線上遊戲客服實錄【10】清官難斷家務事,客服難理家族怨

在線上遊戲中,社群的組成對於遊戲是很重要的。好的遊戲社群設計可以凝聚遊戲中的玩家向心力,讓遊戲中的玩家能夠留在遊戲中更多的時間。

所以在大多數的線上遊戲中,都有各種不同名稱的社群組織(家族、公會、幫會等等名稱各有不同)。為了鼓勵玩家積極的參與這些社群組織,遊戲在設計的時候通常會加上某些給好處給這些社群組織,藉由這些好處來吸引玩家願意和其它的玩家組成這些社群組織。

當然我們也知道,人和人的關係是非常複雜的。線上遊戲之所以和單機遊戲有所不同,正是因為它有著單機遊戲所沒有的『人與人』的交流。但是,每個人的個性不同,也不是每個玩線上遊戲的玩家都成熟到有能力處理複雜的人際關係。這些線上遊戲的社群組織,經常會引發一些遊戲公司無法處理的事件。

—–[以下為實際發生狀況]—–

在一款已經營運了一段時間的線上遊戲中玩家可以創立家族。每個家族在成立之後可以投入資源進行建設,建設後就會擁有某些額外的功能(像是家族倉庫、打怪經驗值增加等等)。為了使用這些功能,家族的成員必須不斷的投入資源來維持才能持續的使用。

某一天,該遊戲的客服單位接到一通電話:

客服「您好,我是客服人員編號xx,請問您有什麼問題?
玩家「你們的遊戲有問題,我上個星期存放在家族倉庫裡的東西不見了。

這款遊戲的家族倉庫設計是給家族成員共通使用的,也就是說甲玩家放進家族倉庫的物品乙玩家可以取走。就以往的經驗來說,客服人員判斷應該是被其他的家族成員拿走了。為了避免發生這樣的糾紛,在遊戲內有家族族長可以查詢記錄的功能。

客服「這位玩家您好,您放在家族倉庫的物品會不會是被其他家族成員拿走了?
玩家「我問過家族的成員,大家都說沒有拿。
客服「在遊戲內家族族長可以查記錄,您可以請家族族長幫你查一下。
玩家「族長好幾天沒有上線了,我找不到他,你們不能幫忙查嗎?
客服「請您稍等一下。

客服人員和主管討論了一下,主管決定要調記錄出來看看狀況。由於這一段時間類似的回報增加,客服主管還特別的註記要和研發單位討論,因為家族倉庫的問題回報增加,看看研發單位是否能夠在機制上做些修正。客服主管調出相關的記錄後,找到和這名玩家相關的記錄,然後把相關的記錄交給客服人員繼續進行服務。

客服「這位玩家您好,我先和您確認一下您存放到家族倉庫的物品。
___請問您能告訴我您存放的時間以及物品的名稱嗎?
玩家「我是上個星期三晚上大約十點半存到家族倉庫的,
___物品有一把+5的長劍和一件抗火5%的斗蓬。
客服「記錄中記載這兩件物品是被家族成員『嘿嘿嘿』拿走了。
___請玩家自己找家族成員取回相關的物品。
玩家「好的。

就這樣,一件客服回報處理到這裡就告一段落(才怪)。沒過幾天,這位玩家又撥電話到客服中心了。

客服「您好,我是客服人員編號xx,請問您有什麼問題?
玩家「我幾天前有撥電話回報,我放在家族倉庫裡的物品不見了。
___現在我要請你們幫我把物品追回來。
客服「請稍等一下,我查一下當時的回報記錄。

客服人員將玩家之前的回報記錄調出來,瞭解當時處理的狀況。也知道當時已經幫這位玩家查出是家族成員『嘿嘿嘿』把物品拿走了。

客服「之前的客服應該有告訴您,您的物品是被家族成員『嘿嘿嘿』拿走了。
___您可以直接找這位成員取回您的物品。
玩家「我有傳私訊給他,不過他不承認有拿走我的東西。
___而且家族的族長是他的好朋友,他還嗆我說不爽可以退家族。
___我是可以退家族啦,不過我不爽之前幫家族投了那麼多資源,
___所以你們要幫我把東西拿回來。
客服「很抱歉,我們不能這麼做。
___家族倉庫的設計就是讓玩家交流物品用的,
___而且使用的時候都有訊息提示放進去的物品可能會被其他人拿走,
___現在這樣的狀況,我們無法幫您回復。
玩家「我之前在這個家族投入了很多資源,所以現在家族才有這麼多功能,
___現在我要退出這個家族,把我投入的資源還給我。
客服「很抱歉,這類遊戲內的問題官方無法涉入,請玩家自行解決。
玩家「你們這是在包庇家族族長,對我一點都不公平,什麼爛遊戲。

說完這段話,玩家又在電話中說了一堆抱怨的話,然後才掛上電話。客服人員很無奈的被臭罵了一頓,但這是工作也沒有什麼辦法。

就這樣過了一段時間,客服單位收到當地消保官來的通知,玩家以『官方勾結家族族長奪取他人財物』的理由向消保官申訴。

客服主管為了這件事跑了兩趟調停會,提出了遊戲家族功能的設計原則以及相關的記錄給消保官,好不容易才讓消保官瞭解事情的真象並不是玩家所指控的那樣,才解決了這一件申訴案。

—–[案例說明到此告一段落]—–

在這個案例中,這位回報的玩家的確是有遭受到損失,他將自己的物品放置到家族倉庫中,也的確被其他的玩家給拿走了。雖然說玩家真的有損失,但是遊戲公司並不能照玩家所說的直接將物品從另一名玩家身上取回。因為在遊戲中這項功能原本就是提供給玩家交流物品的,而且在遊戲中當玩家將物品放入家族倉庫的時候也做了相關的警告。

當然遊戲公司可以為了避免以後再發生類似的狀況,可以直接修改家族倉庫的相關功能,或是直接取消這項功能來避免未來再發生類似的回報。而家族中發生的大大小小回報,在各大線上遊戲中總是不斷的出現。玩家們經常把遊戲中發生的人際糾紛要求官方來做相對的處理。而這樣的事件,是官方最不願意也最不能涉入的部份。

因此,遊戲中的事件請各位玩家盡量在遊戲中解決吧。清官難斷家務事,客服人員很難處理家族裡的恩恩怨怨的。