線上遊戲客服實錄【06】相信遊戲的記錄還是相信玩家

線上遊戲在營運的過程中,玩家做任何一件事都會留下記錄。

雖然說有某家遊戲公司宣稱該公司的某遊戲沒有記錄檔可以查,不過筆者相信,那不過是該公司的推拖之詞。真實的狀況是每一款遊戲在正常的情況下應該會記錄所有的玩家的所有行動,而這些記錄檔,也就會成為當玩家回報有問題時客服單位用來查詢的依據。

在線上遊戲的營運過程中,客服單位最常接到的回報狀況之一就是玩家遺失物品的回報。每當遇到這種狀況,客服人員就需要調出相關的記錄檔 ,然後根據玩家的回報來查詢到底發生了什麼狀況。

查詢物品流向的回報,經常會引爆許多玩家的不滿。對於白紙黑字的記錄和玩家模糊不清的記憶,客服單位通常都會以記錄上的狀況為主。

以下列舉幾個以往曾經發生過的案例:

—–[以下為實際案例之一]—–

某款國產的中國風遊戲裡面有許多三國的武將,按照遊戲開發的進度,每隔一段時間會開放幾位有名的武將。最近,正好開放了三國時代蜀漢五虎將中的關羽、張飛和趙雲。

某一天,客服單位接到某位玩家的電話:

客服「xx遊戲公司您好,我是客服編號001在這裡為您服務,請問您有什麼問題?
玩家「我的馬超今天上線時發現不見了。
客服「請提供您的帳號以及遊戲中的角色,我來幫您查一下。
玩家「我的帳號是abcd,遊戲中的角色是唬爛王。
客服「請問您是什麼時候獲得馬超的?還有最後一次看到的時間是?
玩家「我不記得什麼時候取得的了,不過昨天上線還有看到。
客服「好的,請您稍等一下,我幫您查一下。

於是客服人員打開查詢系統,調出玩家的記錄資料。根據經驗,客服人員推測或許玩家將馬超交易或是賣掉了,因此他先查所有物品轉移的記錄,想看看是不是能夠查到玩家把馬超弄到那裡去了。

查詢後發現並沒有相關的記錄,於是客服人員調出另一份資料,看看玩家在這兩天的上線記錄中身上有那些物品。結果客服人員卻發現,在這兩天的記錄中玩家的身上一直都沒有馬超的存在。

客服人員推測可能是玩家記錯了最後看到的日期,於是他再問:

客服「剛剛查過您的記錄,這兩天您的身上都沒有馬超,也許是您昨天看錯了。
___能否再次請您想想,您是什麼時候取得馬超的?
玩家「我不記得了,你們要幫我查出來。
___我的馬超獲得時是25級,現在已經練到35級了,花了我很多時間練的。
客服「好的,請您再稍等一下,讓我查查。

因為玩家沒有辦法提供日期和時間,於是客服人員只好持續往前查每一天的記錄。將每一天玩家的登入資料調出來,看看能不能找到那一天馬超還在玩家身上的記錄。就這樣一直查到玩家角色創立的日子,還是沒有查到有取得馬超的記錄。

客服「這位玩家,我們查詢所有的記錄後都沒有看到您有取得馬超的記錄。
玩家「媽的,你們這什麼爛公司,你們是故意不賠給我嗎?
客服「請玩家冷靜,在記錄中找不到您有取得馬超的記錄。
玩家「你們這什麼爛公司,我的馬超不見了你不賠給我,我要去消保會告你們。

因為玩家的反應有些激動,於是客服人員請示主管該如何處理。主管來瞭解狀況後,和產品單位確認了一下相關的資料,然後把電話接了過去。

主管「這位玩家您好,聽客服人員表示您說您的馬超不見了?
玩家「對,你們要賠給我。
主管「聽客服人員告訴我,您說您的馬超從25級練到35級了?
玩家「對,我花大概500塊錢來練馬超了。如果你們不賠我馬超,那就把錢退還給我。
主管「這位玩家,我剛才特別和產品單位確認過,我們遊戲中馬超還沒有開放。
___您說您有取得馬超,請問是怎麼取得的?
玩家「誰說你們沒開放的,別想用這種方式騙我。
___前一陣子你們開放五虎將,我就是那時候取得的。
主管「是的,我們前一陣子開放了五虎將。不過只開放了關羽、張飛和趙雲。
___馬超和黃忠要下個星期才開放耶。
玩家「‧‧‧‧‧
主管「沒有開放的東西您是怎麼取得的?
玩家「‧‧‧‧‧

接下來,玩家就把電話掛斷了。

—–[以下為實際案例之二]—–

在線上遊戲中,玩家經常會不小心將重要的物品丟掉或是賣掉。像是可以直接將物品丟在地上的遊戲,更是可能發生 A 玩家丟掉 B 玩家撿走的狀況。

某一天,客服單位接到某位玩家的電話:

客服「xx遊戲公司您好,我是客服編號001在這裡為您服務,請問您有什麼問題?
玩家「我昨天好不容易才把武器衝到+9,今天上線就沒看到了。

客服「請提供您的帳號以及遊戲中的角色,我來幫您查一下。
玩家「我的帳號是didi,遊戲中的角色是我會紅。
客服「請您稍等一下,我幫您查看看。

客服人員打開查詢記錄的系統,找到這位玩家昨天的記錄。從記錄中可以看到,玩家昨天上線後的確將身上的武器衝到+9了。再繼續往下看之後的記錄,發現玩家將這件武器丟在地上了。

於是客服人員告訴玩家:

客服「查詢記錄後,您昨天幾點幾分在某某地圖將這件武器丟在地上了。
玩家「你胡說,我才沒有將武器丟到地上。
客服「很抱歉,記錄上是這樣寫的。
玩家「我不記得我自己有做過這樣的事,你們是故意這樣說來騙我吧。
客服「記錄上的確是這樣。

接著玩家撂下狠話,說要去找消保官告狀。說遊戲出錯導致玩家的裝備不見,卻不願意賠償。

過了一段時間,遊戲公司收到來自消保會的通知,表示有一位玩家提出申訴,說遊戲公司不願意賠償他因為遊戲出錯而消失的裝備。遊戲公司整理了相關的記錄,將這份記錄寄給消保官,結束了這個申訴。

—–[實際案例到此結束]—–

很多玩家在回報物品遺失時,總會覺得遊戲公司要求日期和時間是很不應該的。這是因為玩家不知道實際查詢記錄的複雜性。

的確,正常來說玩家所做的任何動作都應該有記錄,因此遊戲公司可以自己去查記錄就查出玩家是什麼時候取得物品或是什麼時候不見的。不過請各位先想一下,如果一秒鐘做一筆記錄,一天有八萬六千四百筆,一個遊戲裡有數千名的玩家,累積數個月後,這記錄的檔案有多大。

客服單位要求玩家提供日期時間,是希望能夠縮小查詢記錄的範圍,如此可以較快的查出玩家物品取得或是遺失的時間。這樣做除了可以減低客服人員的負擔,最大的好處是可以快一點給各位玩家回應。

另外,在這裡要提醒各位玩家一件事。在政府所通過的線上遊戲定型化契約中,是接受遊戲公司只保留某個期間的記錄的。換句話說,在超過這個期限後的記錄,遊戲公司是可以用記錄已經銷毀來拒查的唷。