線上遊戲客服實錄【07】惡意破壞還惡人先告狀

線上遊戲在開發的過程中難免會出現 Bug,對於這些會造成遊戲世界大亂的 Bug,每家遊戲公司的處理方式各有不同。

一般來說,會將使用 Bug 的玩家分成不小心使用和惡意使用這兩種。對於不小心使用到 Bug 的玩家,大多採用追回 Bug 的獲利就可以解決;但是對於惡意使用 Bug 的玩家,大多數的遊戲公司會採用重罰。

除了這種因為遊戲製作過程中不小心出現的 Bug,最讓遊戲公司痛恨的,就是使用外掛或是破解封包來破壞的玩家。通常,這一類的玩家因為對遊戲世界的破壞性很高,都會處以重罰。

—–[以下為實際發生狀況]—–

某款營運了一陣子的線上遊戲,推出了裝備強化的系統。和一般遊戲大多限定強化的次數不同,這款遊戲的裝備強化系統不做這樣的限制。這款遊戲的裝備強化系統的規則如下:

強化一階,成功率 90%;強化二階,成功率 80%;強化三階,成功率 70%;
強化四階,成功率 60%;強化五階,成功率 50%;強化六階,成功率 40%;
強化七階,成功率 30%;強化八階,成功率 20%;強化九階,成功率 10%;
從這之後每一階的成功率都是 10% 。

加工成功,裝備的能力會提升一階;若是加工失敗,五階以下會降一階;在五階以上則是會降到完全沒有加工的狀況。

配合這個系統,遊戲公司推出了提升加工成功率的寶物,這個寶物可以提升 10% 的加工成功率,每次加工時最多可以放三個。

會計算的讀者應該看得出來,這個裝備加工系統雖然看似可以無限制的提升裝備的能力,不過因為加工成功機率到後期就算放了寶物最多也只有 40% 的成功率,想要將裝備加工到 2、30 階以上其實是非常困難的。

在這個系統開放一段時間後,客服單位接到某位玩家的電話:

客服「這裡是xx遊戲公司,請問您有什麼問題?
玩家「你們的遊戲是不是有 Bug ?為什麼有人的裝備能力那麼強?
客服「請問玩家所說的是那位玩家?發生什麼事?
玩家「那個人的角色叫『用外掛』,我剛才和他 PK ,他一下子就把我秒殺了。
客服「謝謝玩家提供的資料,我們會請工程師調查後再和您回報。

這一類的回報經常出現,大多是玩家在遊戲中 PK 不過就認定對方有用外掛,大多數的回報,在經過追查後都證明是玩家輸不起,因此客服人員將問題記錄在給工程師的查詢區,請工程師進行查詢。

工程師接到客服單位的回報,立刻調出這個『用外掛』的資料。在檢查後,發現這個角色的身上有一把加工到 120 階的武器,因此這把武器的攻擊力超強,所以才會發生秒殺的狀況。

和負責設計這個系統的企劃確認後,覺得這狀況有點異常。因為這個加工系統雖然號稱可以讓玩家無上限的進行裝備的加工,不過要達到 120 階的加工,在機率上幾乎是不可能的。

於是工程師調出這個『用外掛』角色的加工記錄,發現在規則中每次加工最多只能放三個寶物,這名玩家都放了九顆。換句話說,玩家每一次的加工都可以 100% 成功 (最低機率 10% + 九顆寶物 10%*9) 。

從記錄來看,發現這異常的狀況。於是工程師先檢查相關的程式,確認在正常的狀況下玩家最多只能放三顆寶物。這位玩家為什麼可以放超過三顆寶物,推測是用了破解封包的方式去修改數值。

檢查遊戲中記算加工成功率的公式,發現在這個公式就是單純的把原本的成功率 + 寶物數量 * 10% 當作成功率。工程師試著自己去修改封包,送一個放超過三顆寶物的加工需求,證實了玩家是使用不正當的手段去破解封包來達成這樣的結果。

確認這個玩家 (以下簡稱犯人) 是使用破解封包的方式,工程師先修改原本用來計算加工成功率的公式,鎖定寶物最多只能放三顆。接下來客服單位就進行這不正常物品的回收,並且用遊戲中的信件通知該位玩家。

由於遊戲本身的確有判斷上的疏失,原本客服單位決定回收玩家的這件武器,但是會將他在加工這件武器的過程中使用的寶物、遊戲幣等等的物品都退還給玩家的。不過為了讓玩家瞭解狀況,歸還的手續會在和玩家確認後再進行。

才回收沒有多久,客服單位很快的就接到了這位玩家的電話:

犯人「我身上的武器為什麼不見了,為什麼回收我的武器?
客服「這位玩家,您身上的這件武器數值不正常,工程師根據記錄決定將它回收。
___不過您所使用的寶物、金錢以及原本的那件武器,工程師都會補發給你。
犯人「他媽的,你們憑什麼這麼做?
客服「從記錄中判斷,您的武器加工到120階是使用了不正當的手段。
犯人「去你的不正當手段,你們自己說加工可以無上限,現在又把我的武器回收,
___你們的宣傳都是騙人的嗎?
客服「我們的宣傳並沒有騙人,的確加工系統可以無上限。
___不過這位玩家您的加工記錄顯示您有使用不正當手段。
犯人「幹,你說我有用不正當手段就算數唷。
客服「不然是否能請您解釋一下,為什麼您在加工的時候可以放超過三顆寶物?
犯人「為什麼我要向你解釋?你們這個爛公司,我要告到消基會消保會去告死你們。

犯人說完最後一句話,就把電話給掛斷了。負責的客服人員找主管報告了剛才的事情,並且詢問主管接下來該怎麼辦。由於犯人的表現非常的惡劣,因此主管決定原本要補發的物品先不補發,等後續玩家進一步的連絡再說。

沒過幾天,客服單位接到來自消保官的通知,這位玩家真的跑去提出申訴了。於是客服主管準備了相關的資料,並且請工程師把相關的記錄印出來。配合著遊戲中加工系統的規則,以及當時測試使用修改封包破解的錄影,客服主管來到消保官召開的會議和這位玩家第一次協調。

在這次協調會中,該名犯人對於自己是否有使用破解封包的問題避而不答,對於客服主管所提出的加工記錄,也刻意不去理會。整場會議中,他不斷的對消保官表示遊戲公司非法回收他的物品,造成他物質和精神上的損失,因此他要求遊戲公司必需賠償他所有的損失。由於客服主管提出的證據非常明確,而該名犯人又無法對不正常的部份提出解釋,因此消保官在會議結束時建議該玩家接受遊戲公司提出的補償。

不過這名犯人對於遊戲公司提出的補發並不滿意,又不願意接受消保官的調停。在離開的時候,他撂下一句「我要告死你這個爛公司。」然後就這麼離開了。

或許各位會以為這個故事到這邊就結束了,很抱歉,各位猜錯了,這個故事到這邊還沒有結束。隔了沒多久,遊戲公司接到地方法院來的通知,原來這名犯人真的把事情鬧上了法院。他提出遊戲公司洩露他人隱私以及強奪財物的兩項罪狀,向檢察官提告。

當然啦,有一點法律常識的人應該都可以看得出來,這兩條,不過是這個犯人為了鬧而硬扣到遊戲公司頭上的,真的上了法院,說起法條來這位犯人佔不了什麼便宜的。

不過為了解決這位犯人的問題,遊戲公司的客服主管跑了好幾次法院,搞到連檢察官都覺得這位犯人是在無理取鬧,這個事件才算告一段落。算算時間,從接到玩家回報到最後一次上法院,這事情搞了半年多。

玩家無理取鬧的態度,讓遊戲公司一度想反過來告他破壞遊戲。不過遊戲公司不想浪費時間在這種事情上,就放棄了這樣的想法。

  • 羅英傑

    說到bug,似乎少了某些遊戲被玩家使用bug導致遊戲崩盤的故事,如:Seal online,版大的文章寫真都真是不錯: )