線上遊戲客服實錄【01】睜眼說瞎話的騙人回報

翻開各大線上遊戲討論板,任何一款遊戲討論板中對於每家遊戲公司的客服幾乎都有抱怨。在線上遊戲這個產業一段時間了,雖然自己擔任的是研發的工作,不過因為職務的關係和客服單位關係還算不錯,因此也聽過相當多奇奇怪怪的案例。

也許是因為自己身在這個產業吧,對於討論板上那些對於客服單位的抱怨比較能夠從另一個角度來看,因此也有了撰寫這一連串客服實錄的靈感。現在就讓我們進入正題吧。

—–[以下開始為奧客實錄]—–

在線上遊戲的眾多回報中,遊戲中角色、金錢、物品的遺失應該算是相當大量的。有和遊戲公司回報過的人,經常都會有各式各樣的抱怨。在眾多的這類遺失回報中,有很大量的回報都是玩家自行將物品丟棄、賣掉或是交易給其他玩家。

經常可以看到有玩家對於回報遺失物品後客服的回答非常不滿意,認為這些客服單位都不體諒玩家,還要求玩家提出物品取得時間以便做進一步確認。曾經多次看到玩家表示,他的角色身上物品全部不見,自己那裡記得一共有那些物品。

在銀狐的實務經驗中,就曾經有過這樣一個案例:

在銀狐任職的這家遊戲公司在 2004 年推出過一款遊戲,遊戲中的一大特色,就是玩家可以取得三國、水滸、封神等故事背景的英雄。這些英雄的種類非常多,因此在遊戲的規劃中是一波波陸續開放的。

某次有個玩家回報,他在遊戲中取得的某某英雄不見了,回報中,玩家還提供了非常多的相關資料 (像是什麼時候取得的,練了多少級等等) 。看到這麼完整的回報,客服人員自然就開始查記錄了,不過很奇怪的,他們怎麼查都查不到玩家曾經擁有過這隻英雄的資料。

事實上,該玩家的回報全部是虎濫的,因為玩家所回報的某某英雄,在玩家回報的那個時候根本就還沒有開放,換句話說,遊戲中不存在的英雄玩家要如何擁有。

在客服人員將這個訊息轉回給回報的玩家後,該玩家還嘴硬的表示「他的確擁有這隻英雄,遊戲公司一定是覺得麻煩所以不想處理。」遇到一個如此硬坳的客人,客服人員還能如何呢?

當然,這種會硬坳的回報是少數,大多數的狀況,都是玩家自己不小心將物品丟掉、賣掉了,因此只要查查記錄就可以回報給玩家。不過有時還是會遇到死不承認的玩家,完全不接受記錄中的資料。遇到這種狀況時,客服人員除了堅持立場依記錄行事,又還能怎麼辦呢。如果像某些玩家在討論板中所說的,只要要玩家回報就應該要給補償,那最後遊戲會怎麼樣呢?

在這一類的查詢回報中,客服人員最怕的就是玩家一問三不知,不記得物品取得的時間、不記得最後看到的時間、最可怕的是不記得自己有什麼東西。遇到這一類的回報,就算客服人員是神也查不出所以然來的呀。

  • 我猜您沒有做過客服,所以無法瞭解玩家資料的量有多大。

    一款營運中的線上遊戲,玩家的資料量非常的大,為什麼要問時間,就是要先縮小查詢的範圍。而且我上面也寫了『最可怕的是不記得自己有什麼東西』這一段,這可不是開玩笑的,有的玩家真的連自己什麼東西不見了都不知道,然後就叫客服查,這真要查起來,可不是電腦下個指令然後三五分鐘就可以跑出答案的。

    • Chienyu Chen

      了解了,感謝您的解說

    • ???

      完全正確,有時候光一天的玩家操作 LOG就幾百頁,要一頁一頁看時在困難,如果得知時間會非常輕鬆,但是,如果玩家連自己是什麼東西不見也不知道的話,如果提供的是幾點到幾點這種時間點,就比較好查詢,如果放大變成幾天到幾天,真的會搞死人。

  • Chienyu Chen

    SQL 可以 log event 的啊,為什麼公司要省成本不記錄呢

    • > SQL 可以 log event 的啊,為什麼公司要省成本不記錄呢

      『客服人員自然就開始查記錄了,不過很奇怪的,他們怎麼查都查不到玩家曾經擁有過這隻英雄的資料。』

      呃 …. 為什麼你會認為遊戲公司省成本不記錄,
      上面這段我是寫心酸的呀 ….