老闆,你要怎麼做【03】玩家要求退費該怎麼做?

線上遊戲和單機遊戲的差別,就是線上遊戲可以不斷的進行修正。一個遊戲中原本弱勢的職業,可能會因為遊戲的修正而翻身;同樣的一個原本強勢的職業,也可能因為修正而失去了原本的強勢。

對於這一類的修正,玩家們的反應通常是最激烈的,灌爆GM信箱、撥電話罵三字經、帶人到遊戲公司去鬧都是遊戲公司會遇到的事。(以上的作法都不是乖孩子的行為,請各位小朋友不要學習)

今天要模擬的狀況如下:

各位老闆 (就是各位讀者啦) 的遊戲公司代理了一款韓國的線上遊戲,這款遊戲所採用的營運模式是免收月費的商城制。在這個 MMORPG 中有戰士、法師、牧師這三種職業,當遊戲開放後,因為職業設定以及技能強弱的差異,出現了法師這個職業非常強勢、戰士這個職業非常弱勢的現象。

當然,這樣的狀況一定會有玩戰士的玩家要求遊戲公司要修正職業。不過這是一款代理遊戲,身為代理商的您並不能自行修改遊戲,因此只能將這個狀況回報韓國,然後告訴玩家已經回報原廠了。

就這樣這款遊戲營運了三個月,由於大多數的線上遊戲玩家都是現實的,因此遊戲中三種職業的比例出現了極度不平衡的現象,遊戲中的戰士:法師;牧師的比例形成 1:6:3 的狀況。這個異常的狀況韓國原廠也發現了,因此承諾會在下一張資料片來進行職業平衡的調整。

就這樣又過了三個月,改版的內容終於送到您的手中了。正如同之前韓國原廠所承諾的,會在這一張資料片改善職業的平衡,在改版後,原本強勢的法師強勢不再,反而變成三個職業中最弱的一個。

在這情況下,原本因為貪圖法師強勢所以選擇這個職業的玩家自然會反彈,客服所收的信件和接到的電話有八成以上都是法師玩家的抱怨。

別緊張,銀狐不會問各位老闆遇到這個狀況要怎麼做 …. XD

今天客服單位接到某個玩家的抱怨,這位玩家表示他無法接受遊戲如此的修改,玩家表示遊戲公司如此修改遊戲害他浪費了半年的時間,因此要求遊戲公司將這半年內花在遊戲中的錢還給他。

客服單位調出玩家的消費記錄,發現這位玩家在遊戲開放商城後共儲值了價值 200000 台幣的點數,其中 160000 元的點數已經購買了遊戲中的虛寶,而這些購買的虛寶有的已經用掉,有的還放在玩家遊戲中的倉庫中。

這位玩家同時還向消保官申訴,投訴遊戲在沒有告知玩家的情況任意修改遊戲,因此玩家要求將所有儲值的金錢全部退還。於是消保官通知遊戲公司,要和玩家來進行協商。

好了,現在才是今天的問題。身為遊戲公司老闆的你,對於這個狀況要怎麼做?

  • 羅英傑

    已消費的金額無法退款
    該客戶堅持退款可將40000元+倉庫的虛寶換算並退回給客戶

    • 一般作法只會退點數,虛寶不一定會退。

      因為遊戲營運時虛寶的價格可能會隨活動有不同的價格,要退費的話會很難判定當初玩家是用多少錢買的。

      舉例來說,某個虛寶原本的標價是15元,但是後來有做促銷,玩家或是買大量(100個)可以享受每個12元的優惠。當玩家倉庫中的這個虛寶有15元買的也有12元買的時候,你要用什麼價格來辦退費?

      • 羅英傑

        .
        虛寶消費會有紀錄
        當然是以他買的價格來退

        • 羅英傑

          如果紀錄沒法細到說倉庫的物品是消費多少元買的(像是買了100個,之後又單買6個)
          沒用完的沒法知道價格時
          不妨用均價的方式
          ex:期間買了原價6個特價100個
          原價 6個 60元
          特價100個 800元
          玩家買了106個
          記錄是共消費 860元
          之候徹查倉庫剩30個
          我會用均價810/101=8.11
          1個8.11元算給他

          • 羅英傑

            如果能堅持倉庫不退
            自然是好事
            若帶消保官來調停
            自然是能算清楚就算清楚
            沒法清楚的自然是用均價的方式
            我相信消保官也能諒解的
            假如真的不行用均價
            該玩家消費那麼多金額
            我也是可以讓步用單價算給他

        • 不知道您有沒有注意到,DISQUS的留言是可以修改的?有沒有寫到或是要修改的時候,點一下編輯就可以了。

          這樣一連三篇,不只別人不好閱讀,也給人你在灌水的感覺 ….

          • 羅英傑

            呵呵 sorry~

  • 30號

    前面的狀況-因為可以很明顯的區別出責任歸屬,自然是透過適當的管道跟玩家說明就好了。
    代理商是不見得要站在玩家對立面的吧?
    必要的時候暫停服務也中止代理費用的支付-嗯,以後簽約的時候也得記得把這條加上。
    當然未必要用這麼激烈的方式來抗議啦。
    一般玩家是因為語言差異和缺乏籌碼所以不方便直接與原廠談判,但是做為代理商,平時就該注意好細節了-(沒遇過也可以來看看別的前車之鑑)

    第二個情況,對方申請協商的依據是「過去的一切都成空」。就坦白跟他講:[賠了你,也得順便賠其它玩家。這樣子就再也別想玩了。]然後勸他再忍忍-直到原廠做出積極回應。
     個人是覺得,玩家應該不是真的想要回二十萬,如果我們讓他覺得我們是有誠意且積極地替他爭取權益。可能還有戲.