線上遊戲客服實錄【04】不要輕易信任線上認識的網友

在線上遊戲的各種客服案例中,最讓人頭痛的就是盜帳號的事件。當玩家在遊戲中投資了大量的時間、精力、金錢,若是遇到盜帳號的事件,通常都會遭受到相當大的損失。

帳號被盜的原因相當多,或許是目前線上遊戲的消費者對遊戲公司普遍都不信任,因此大多數被盜帳號的玩家,幾乎都把帳號被盜的原因怪到遊戲公司的身上。

有的時候,玩家自己對於遊戲帳號的保護心態不成熟,將帳號密碼告知遊戲中認識的朋友,就這麼成為被盜帳號的受害者。這裡就有一個相關的案例:

—–[以下為實際發生狀況]—–

客服「這裡是xx遊戲公司,有什麼我能為你服務的?
玩家「我的東西不見了,你們要賠償。
客服「請玩家冷靜,說明一下詳細的狀況。
玩家「今天上線發現倉庫和銀行裡的東西都被不見了,遊戲出問題了吧。

在聽完玩家所描述的狀況後,客服人員判斷這位玩家可能是被盜帳號,因此客服如此回覆玩家:

客服「這位玩家,您的狀況應該是被盜帳號了,請問您是否要申請查詢物品?
玩家「我才不會被盜帳號,一定是你們遊戲出了問題。
客服「這位玩家請您冷靜,從您剛才描述的狀況,最有可能的狀況就是被盜帳號。
___建議您先掃毒確認您的電腦沒有中毒或是中木馬,然後照手續辦理盜帳號的處理。
玩家「我的電腦有裝『卡車司機』,絕對不可能中木馬的。
___你們遊戲公司就是爛,把問題都推給玩家,都說是玩家中木馬才被盜帳號的。
客服「請您提出申請,我們才能幫你追查相關的記錄。
玩家「為什麼我要去報案,你們應該直接幫我回復原本倉庫裡的東西和錢。
客服「很抱歉,我們不能這麼做,請您照手續來提出查詢的申請。

經過相當長時間的溝通,在客服人員忍受了這位玩家相當長時間的抱怨以及漫罵後,這位玩家終於同意的提出申請查詢物品流向的手續。而客服人員在確認玩家的身份和帳號所有者無誤後,使用客服系統詢相關物品的流向。

查詢後,客服人員發現今天凌晨 3:50 該名玩家的帳號有登入的記錄,而這個登入的 IP 和玩家以往登入的數個 IP 中有符合的。在凌晨的登入後,玩家角色將原本存放在遊戲中的物品和金錢取出,部份物品直接販賣給系統、部份的物品則是丟到地上,然後將金錢交易給另一個帳號的角色。

因為登入的 IP 和以往這個帳號登入的 IP 有符合的,因此客服人員無從判斷玩家是否真的被盜帳號。因此客服人員對該名玩家表示:

客服「根據我們的追查,今天早上這個帳號有登入的記錄,
___在登入後物品和金錢被交易(丟棄)的狀況,請問這位玩家你有做這樣的動作嗎?
玩家「我昨天11點就上床睡覺了,早上我沒有進遊戲。
___你們已經查出物品和金錢流到那裡,還不快點幫我回復。
客服「很抱歉,照這個狀況來看,您可能是被盜帳號了。
___請您依照被盜帳號的相關手續辦理,並到警察局報案,我們才可以繼續處理。
玩家「還要去警察局去辦理,真是麻煩。你不能直接告訴我是誰拿走了我的東西嗎?
客服「很抱歉,我們不能這麼做。

就這樣,這名玩家和客服人員又『盧』了很久,好不容易玩家才同意辦理被盜帳號的手續,並且到警察局去報案。在收到玩家的被盜帳號處理申請後,客服人員將相關的物品及金錢流向記錄調出。

在收到相關物品的流向後,玩家發現,盜他帳號的是他在遊戲中的公會成員,而這位公會成員和玩家的好朋友是同學,玩家曾經因為出國去玩的關係,將自己的帳號密碼告訴好朋友請他代管。

經過追查,玩家才發現自己的好朋友將他的帳號密碼告訴那位公會成員,所以才發生了這次被盜帳號的事件。

遊戲帳號被盜,雖然說也有可能是遊戲公司方面洩漏出去的。但是大部份的狀況,都是玩家個人對於帳號保密的心態不夠成熟,所以才會發生帳號密碼外洩的狀況。

在遊戲中認識的朋友 (現實中根本沒見過面的) 是否可靠,有時候也不是那麼確定。但卻因為遊戲中那虛擬的友情,常常輕易的把帳號密碼告訴別人,而這些帳號密碼有時在不經意的狀況下又被他人知道,就成為一次又一次帳號被盜事件的發生原因。