線上遊戲客服實錄【05】一哭、二鬧、三上吊

在營運線上遊戲的時候,遊戲公司都會訂定各式各樣的管理規則,如果有玩家犯了遊戲公司所訂定的規則,就會受到相對的處罰。在各種的處罰方式中,最嚴重的處罰通常都是『永久凍結帳號』。當玩家在遊戲中犯下最嚴重的行為時,大多數的遊戲公司都會採用這樣的處罰方式。

所謂的『永久凍結帳號』,就是將玩家所使用的帳號封閉,從被處罰的那一天開始,這個帳號玩家就再也不能登入。隨著帳號的被凍結,原本帳號中的角色、財富、寶物等等,也隨著帳號的被凍結而一併的永久消失。

正因為帳號凍結是如此強烈的處罰,所以大多數的遊戲公司在使用上非常的小心。而對於玩家來說,帳號被凍結代表著以往的努力消失無蹤,因此部份的玩家為了要討回被凍結的帳號,而用盡了各種的手段。以下就有一個相關的案例:

—–[以下為實際發生狀況]—–

某遊戲公司在遊戲的管理上,訂定了若是發現玩家使用外掛就永久凍結帳號的規定。由於這是一款韓國製的遊戲,遊戲中沒有系統主動判斷外掛的機制,因此該公司採用 GM 在遊戲中巡邏,並接受玩家回報那裡有出現外掛玩家的手續。

為了避免外掛只靠視覺判斷會有誤判的狀況,該公司規定了 GM 在發現外掛後,要先用密語確認對方沒有回應,如果三次都沒有回應,再將這個疑似使用外掛的角色傳送到一個密閉的空間中,再進一步的確認這名玩家是否有使用外掛。等到確定這個玩家的確在使用外掛後,才可以進行凍結帳號的動作。

某一天早上,客服單位接到了以下的電話:

客服「這裡是xx遊戲公司,有什麼我能為您服務的?
玩家「我的遊戲帳號為什麼無法登入了?
客服「請玩家提供您的遊戲帳號,我來幫您查一下。
玩家「我的帳號是xxxxxx。

客服人員查詢了帳號的相關記錄,發現這個帳號是因為使用外掛而被凍結的。於是客服人員如此回覆玩家:

客服「這位玩家,您的帳號在某月某日使用外掛,所以已經被凍結了。
玩家「我那裡有使用外掛,你們為什麼亂凍結我的帳號?
客服「這位玩家,某月某日時 GM 在巡邏的時候發現您的角色動作異常,
___於是 GM 照規定用密語問了您三次問題,您都沒有回覆。
___接著 GM 將您傳送到監獄中,再一次的問您問題,您都沒有回答所以才凍結的。

通常來說,這類的抱怨處理到這裡也應該告一個段落了。不過接下來這位玩家還是不死心:

玩家「那是我弟弟在玩。他年紀小不會打字,所以沒有辦法回答 GM 的問題。
客服「很抱歉,照公司處理外掛的規定,連續三次沒有回答 GM 的問題是要處理的。
___而且當您的角色被搬到監獄後,還是沒有回答 GM 的問題,所以必須要凍結。
玩家「那有人這樣處理的,我弟弟不會打字也要被凍結帳號,你們什麼爛公司。
客服「很抱歉,這是規定。
玩家「幹xx!你們這家爛公司!

接著是三分鐘的國罵加三字經,然後這名玩家才掛斷了電話。

原本這名客服人員以為這件事情已經到一段落了,沒有想到才過幾十分鐘,客服的電話又來了,電話那段是一位婦人的聲音。

客服「這裡是xx遊戲公司,有什麼我能為您服務的?
婦人「我是剛才那個帳號xxxxxx的媽媽,請問一下這個遊戲帳號真的不能回復嗎?
客服「很抱歉,為了維護守規則玩家的權利。
婦人「可是那個帳號是他弟弟在玩的,他因為不懂規則所以才用了外掛。
___現在弟弟害哥哥的帳號被凍結,哭的很難過。
客服「對不起,使用外掛是一定要凍結的。

於是婦人掛掉了電話。沒想到當天下午,有一位婦人帶著兩個小孩來到公司,說要找客服主管。接到客服人員的通知後,主管將事情的狀況瞭解清楚後,帶著客服人員來到會客室。

主管「這位太太您好,我是客服主管,相關的事情我都知道了。
___很抱歉,就算是弟弟不懂規則使用了外掛,帳號還是要凍結的。
婦人「誰說弟弟有用外掛的。
主管「呃 …. 早上您來電的時候,不是這麼說的嗎?
婦人「那是我搞不清楚說錯的,後來我們家小孩說他沒有用外掛。
主管「不過我們的 GM 在抓外掛的過程中,這個角色一直都沒有回應,
___照本公司的規定,連續三次沒有回答問題,我們就判定是使用外掛。
婦人「小孩子不懂得打字,當然不會回答問題。你們這規定不對。
主管「很抱歉,這是規定。我們的 GM 問的都是簡單的問題,主要是看玩家有沒有反應,
___照這次的狀況來看,玩家一直都沒有回應,所以帳號要被凍結。

婦人反手打了小孩的頭,罵小孩笨笨的不懂規定。被打了一下的小孩,愣了一下開始嚎啕大哭。

婦人「我們家的小孩很喜歡這個遊戲,現在帳號被凍結他非常傷心。
主管「非常抱歉,我們必須這麼處理。
婦人「現在遊戲的帳號被凍結,萬一他想不開不去上學怎麼辦?這責任你們要負嗎?

就這樣,媽媽不斷的說著遊戲帳號凍結小孩會如何如何的,好像沒有這個遊戲可以玩小孩就活不下去似的。

至於這個案件最後遊戲公司到底是如何處理的,銀狐就留給各位自己去猜猜看吧。這樣的狀況,其實在每家線上遊戲公司幾乎都上演過,演出的人物除了爸媽帶著小孩子外,還有爺爺奶奶為小孫子求情;大哥帶著小弟來遊戲公司理論;以及鬧到民意代表那裡把事情搞大的各種狀況。

銀狐並不是說所有線上遊戲在進行處罰的時候都沒有錯,不過比起誤判的狀況來說,這種一哭、二鬧、三上吊的戲碼其實更常出現呀。

  • Chienyu Chen

    遊戲就別玩了吧,根本是上癮了

  • 羅英傑

    真想知道是原諒了嗎…