線上遊戲客服實錄【14】輸不起的玩家惹火了遊戲公司

在線上遊戲中,部份的遊戲在設計的時候是刻意針對玩家間的競爭在設計的。這一類以PVP為主要遊戲內容的遊戲,通常玩家間的爭執狀況也比較多,而且因為遊戲本身的特性,玩家間的互相攻擊、批評甚至是漫罵的狀況也比較多。當遊戲公司營運這一類的遊戲時,都會特別注意不要涉入玩家間的爭執,免得被玩家認為遊戲公司有偏袒任何一方。

正因為這一類的遊戲玩家間的糾紛比較多,遊戲為了維護公平性,對於遊戲中的各種狀況都會特別注意。如果發現有什麼可能造成問題的臭蟲也要盡快的修正,以免這些臭蟲造成遊戲中發生不平衡的現象,導致玩家對遊戲的公正性懷疑而有著不好的後果。除了遊戲公司自己針對遊戲設計不斷的進行調整外,收集玩家回報的資訊也是很重要的。

故事的主角是某間遊戲公司代理的一款PVP導向的線上遊戲,某一天客服單位接到一通來自玩家的回報電話:

客服「xx遊戲公司您好,我是客服編號xx號,有什麼需要我服務的?
玩家「我發現遊戲裡有個玩家使用不正當的程式破壞遊戲平衡。
客服「這位玩家,請您提供更詳細的狀況好嗎?
玩家「剛才我在遊戲中和一位玩家PK,他在很短的時間內連續發了三次技能,
___這個技能不可能這樣連發,所以他一定有使用外掛。
客服「那位玩家是不是有使用外掛我們會查,請玩家提供那位玩家的名稱。
玩家「他在遊戲中的名稱叫天下無敵。
客服「謝謝玩家的回報,我們會檢查相關的資料。

由於玩家提到了外掛這個關鍵字,遊戲公司也不敢掉以輕心,立刻由營運團隊來檢視這個被檢舉的玩家資料,然後透過記錄檔來查看是否有不正常的地方。比對相關的資料後,團隊裡的遊戲企劃發現是因為玩家透過遊戲中的衝裝系統造出了一套強化職業技能的裝備,在這套裝備的輔助下讓技能的冷卻時間降低了許多,也因此縮短了技能施展的間隔時間。

瞭解技能連發的原因後再比對遊戲的記錄檔,比對這位玩家技能施展的時間點,發現雖然技能的間隔時間有縮短,不過並沒有如回報的玩家所說的那麼誇張。遊戲企劃透過試算並且在公司內部的測試站嘗試重現這個現象,發現玩家的狀況是可能達成的。為了確認這個回報有徹底的檢查,還檢查了被回報玩家的衝裝記錄。確認這些狀況都是正常的,這一切都是回報玩家自己的誤會,然後將相關資料交給客服單位回覆。

客服人員回覆回報這件事情的玩家『經檢查天下無敵玩家狀態正常,該名玩家可以連續使用技能是透過裝備強化縮短技能冷卻時間。』原本以為事情到此告一段落。不過,沒過幾天這位玩家又來回報了:

客服「xx遊戲公司您好,我是客服編號xx號,有什麼需要我服務的?
玩家「你們遊戲裡有玩家用外掛,這樣遊戲會爛掉啦。
客服「這位玩家,請您說得清楚一點。
玩家「我之前回報過有個玩家用外掛,你們告訴我那個玩家的資料是正常的。
___剛才我和朋友在遊戲中遇到他,我們三個人聯手都打不過他,這一定有問題。

這位客服並不是之前的那一位。聽到玩家提起他之前有回報過,於是值班的客服人員調出之前的回報記錄,瞭解當時回報的狀況。

客服「這位玩家,我已經看過前一次回報的記錄。
___前一次工程師已經檢查過,這位天下無敵玩家的狀況的確是正常的。
玩家「我不相信,你們一定是在騙人。
客服「很抱歉我們真的查過,這位玩家是用合法的方式變得這麼強的。
玩家「你們一定是和天下無敵串通好了,這樣的爛遊戲玩不下去了啦。

玩家說完這一句話,接著很不理性的又說了很多氣話,然後不管客服人員說了什麼就直接把電話掛掉了。客服人員也經常遇到玩家這種不理性的態度,因此就將相關的過程記錄下來,然後上報給客服主管。客服主管擔心是不是遊戲真的出了什麼問題,還回報給專案營運團隊做再一次的確認。營運團隊也再一次進行確認,檢查後確認沒有問題讓客服主管安心。

原本以為這個事情到此就告一段落,不過沒有想到過了幾天,公司的網路資料收集單位在這個遊戲的討論板發現一篇『遊戲公司包蔽外掛玩家的文章』。從文章中所描述的狀況,營運團隊判斷應該是那位回報的玩家寫的。文章中該玩家表示他發現遊戲中有人使用外掛,但是回報給遊戲公司後遊戲公司不理不睬。從那位使用外掛玩家的行為,懷疑是遊戲公司刻意包蔽這位天外無敵的玩家,因為這位玩家是花了很多錢的大客戶。

原本營運單位不想理會討論板上的言論,因為討論板除了嘴砲之外是沒有真理的。不過觀察了幾天之後,發現這個討論串並沒有因為不理會而冷卻。許多搞不清楚的狀況﹝或是其他公司來亂的﹞的玩家開始附和這樣的言論,扯到最後還有人寫『他朋友是遊戲公司的工程師所以知道內幕,那位玩家每個月儲值第一名,所以遊戲公司放任這位玩家繼續使用外掛。』

這篇文章一出討論板上某些沒有腦子的玩家也開始跟著起鬨了,各種難聽的言論和涉及人身攻擊的發言開始出現。一堆人以為討論板上說話是不用負責任的,一些有問題的言論出現。而那位一開始爆料認為遊戲公司包蔽人的玩家,在有這麼多鄉民的言論支援下也開始越寫越得意,故事也越編越誇張。

討論板的言論發展到這個狀況,遊戲公司想要不處理也不行了。首先遊戲公司先在官方網站上公告玩家在討論板上所寫的都是錯誤的,並且在公告裡說明了當時接到玩家回報後所做的檢查和調查。然後再將檢查後的結果加以說明,為什麼某某玩家﹝遊戲公司沒有明寫這位玩家的角色名稱﹞可以有這麼強的能力,是因為透過了裝備強化的過程。因為這個檢查的過程確認的確是正常的,所以玩家的指控是不實的。

這篇公告貼上官方網站後,遊戲公司還派人將同樣的文章貼到討論板上,想要中止這沒有證據的指控。不過那位一開始在討論板上指控遊戲公司包蔽其他玩家的網友還不願意罷手,他繼續在討論板中指控遊戲公司的行為,認為遊戲公司這麼做只是想堵玩家的嘴,事實上包蔽的這件事根本沒有解決。

這位玩家的無理取鬧終於惹火了遊戲公司,營運單位將相關的資料交給律師,打算以法律手段來處理這件事。以為躲在討論板就可以匿名亂講話的那位玩家,很快的就在遊戲公司以法律程序向討論板的官方索取了相關資料,查出了這位玩家的真實身份。當遊戲公司的存證信函寄到這位玩家的家中時,這位玩家才發現自己惹了大禍。最後這位玩家在家長陪同下來到遊戲公司道歉,然後在討論板上刊登道歉啟事後結束了這件事。

 

 

原本只是單純遊戲中的PK, 這位玩家卻因為輸了就懷疑別人是用不正當的手段。原本這件事在遊戲公司告訴玩家一切正常就可以結束的,結果玩家卻因為輸不起的心態不願意相信這件事,然後把事情越搞越大,最後才逼得遊戲公司不得不採法律手段解決。玩家以為在討論板上可以找到一群討厭遊戲公司的玩家取暖這也沒什麼,但是以為討論板是匿名的就亂寫,這個破壞遊戲公司商譽的後果就只能自己承擔。