合理控訴還是一面之詞?

最近有則關於遊戲的新聞,一名《暗黑破壞神 3 (Diablo 3)》的玩家宣稱他的遊戲帳號被官方單方面的理由封鎖,玩家找上消保官和業者協調,提出了帳號解鎖、歸還寶物以及五萬美金作為精神與名譽損失的賠償(相關新聞連結在此)。

到底官方是擁有什麼樣的資料判定這位玩家違反遊戲規定,在新聞中幾乎沒有提到。而新聞中花了很大的篇幅在描述這位玩家的身份,其實對於事情的真象也沒有什麼幫助。由於新聞中沒有足夠的資料,銀狐也不是遊戲廠商的員工,無法得知更詳細的內情,因此無從判斷這件事到底是那一方的問題。不過這個新聞卻讓銀狐想起幾年前自己負責的某款專案中曾經出現過的一起客訴案例:

當時銀狐負責的這個專案推出了一項裝備強化的系統,讓玩家可以使用遊戲中獲得的材料來提升裝備的能力(是的,這是一個設計用來賺錢的系統)。裝備強化的成功率會隨著強化的次數越高逐漸的降低,從一開始的82%逐漸下降,當裝備強化的次數到達某個程度後就只剩下1%。當然,我們也推出增加裝備強化成功率的虛寶讓玩家可以提升強化成功的機率(也讓我們可以賺到錢)。

這個提升裝備強化成功率的虛寶,我們設計了5%、8%、13%三種,當玩家進行強化的過程中可以隨意的放入任何種類的虛寶共三個。如果以最高的13%三個加上裝備強化到高階時的基本裝備強化率1%來看,就等於是有40%的裝備強化成功率。而這三種虛寶中,只有13%的這種是放在商城中販賣,其餘兩種遊戲中都有機會可以取得(從某個程度來說,這樣的設計似乎不夠黑心)。

在我們的規劃中,這個裝備強化的系統是一個錢坑,它提供了玩家很大空間去強化遊戲中的裝備。為了避免玩家裝備強化得過頭,在強化失敗的時候除了會損失金錢、材料以及虛寶外,原本已經到達的強化階段也會下降。以遊戲中強化成功率的設計,當玩家的裝備強化到第15階時,基本的強化成功率只剩下1%,就算加上虛寶也只有40%,經過計算後我們估計大多數的玩家可能達到的裝備強化階段大約是10-12階左右;而少數財力比較雄厚又賭性堅強的玩家,應該有機會強化成功到18-20階左右。

這個裝備強化系統開放之後,如我們所預期的它為專案的收入有了不少貢獻。雖然說因為虛寶的訂價有些失策造成實際的收入不如預期,不過每天還是都有著很穩定的收入。玩家對於這類能夠提升個人能力的設計總是無法抵抗,也讓我們藉由這個系統的推出增加了專案的營收。

過了一陣子,我們接到來自客服單位的回報,有玩家檢舉遊戲中有位玩家身上有『異常』的裝備。檢舉的玩家附上了一張遊戲中的截圖,有位玩家在自己的攤位(遊戲中的擺攤系統)上放了一件強化過的裝備,而這件裝備的強化階段超過了40。這位被檢舉的玩家似乎是想要炫耀自己擁有超強的裝備,沒有想到卻被另一位玩家向官方檢舉。

裝備強化超過40階,在裝備強化系統的規劃來說是有可能達成,因此在接到這個回報的當時我們認為這可能某位『課金大戶』使用了大量的金錢,在財力、毅力以及運氣的配合下創造出來的成績。不過為了確認,還是請工程師調出了該名玩家裝備強化的記錄,檢查其中是否有什麼不正常的地方。

很快的工程師調出了相關的記錄。從記錄中看,這位玩家的確在遊戲中有大量的裝備強化記錄,而且的確使用了裝備強化這個系統做出這件被檢舉者認為異常的裝備。不過同時我們也發現,該名玩家的裝備強化記錄中有些異常的現象,在設計中原本應該只能放置三個裝備強化虛寶,但是該名玩家的記錄卻放了超過三個的數量。也因為這個原因,原本應該只能提高到40%的裝備強化成功機率,被這位玩家以不知道的方式提升到100%,因此該名玩家才能這麼簡單的創造出這件超強的裝備。

發現這個狀況之後,相關人員立刻開始檢查相關的遊戲程式碼。經過檢查後,發現是伺服器端接到客戶端傳來的資料並沒有做足該做的檢查,玩家應該是透過修改客戶端資料的方式,傳來了超過原本設計只能使用三個裝備強化虛寶的設計。而伺服器端在收到這個傳來超額的數量後雖然有檢查玩家身上是否有足夠的虛寶,卻漏了檢查數量的上限是否正確。結果就造成玩家可以使用八、九個裝備強化的虛寶造成100%成功的狀況。

確認問題之後,首先伺服器端的程式先進行修正,收到客戶端傳來的數值必須要檢查這數值是否合理,如果有異常的數值則中止該次系統的運作。接下來查詢所有的裝備強化記錄,看看除了這位玩家之外是否還有其他的玩家在利用這個方式,然後把利用這個方式製造出來的異常裝備所在給查出來。經過清查後發現只有這位玩家的身上有異常的裝備,除了之前被回報的那件之外,還有另外一件在該玩家的另一個角色身上。

清查後就要開始處理了,和客服單位討論後,我們決定先凍結這位玩家的帳號,然後回收這個帳號上利用非法手段製造出來的兩件異常裝備。當然會發生這樣的事也是我們本身的程式有漏洞造成的,因此我們也願意歸還這位玩家在這段時間內進行裝備強化的虛寶、材料以及相關的費用。在遊戲的漏洞已經補上的狀況下,玩家當然也無法弄出原本那麼強的裝備。

帳號凍結後,很快的客服單位就接到了來自該名玩家的抗議電話。當然,這位玩家死都不肯承認他有使用什麼不正當手段(事實上,大多數被抓到的玩家都是這樣堅持的),客服人員要玩家解釋他是如何超過遊戲的限制在裝備強化的過程中放入超過三個的裝備強化虛寶,玩家當然是堅持他完全是依照遊戲中正常的操作。至於我們所提出的歸還這段時間的相關物品讓玩家重新進行裝備強化的方案,該名玩家當然也不願意接受。就在玩家撂下狠話說要告死我們之後,電話溝通的部份就到此結束了。

接下來我們很快的接到來自消保官的通知,該名玩家以『遊戲公司官方非法凍結玩家帳號』的理由向消保官提出申訴。我們為了這場調解會準備了許多的資料,從專案裝備強化系統的說明、相關系統運作的記錄、正常玩家使用這個系統的記錄以及該名玩家的異常記錄檔以及其他的相關資料。在由客服主管參加的這場調解會中,銀狐請客服主管詢問這位玩家「他是使用什麼方式在原本只能放三個裝備強化虛寶的系統上放入超過三個虛寶」這樣的問題,想看看該名玩家對這件事的反應。而這位玩家的反應很有趣,他的回答則是「他有他自己的獨門技巧」。

由於我們準備的資料相當充足,也遇上了一個還算瞭解線上遊戲的消保官,因此這場調解會進行得還算順利。由於對方無法提出合理的解釋,因此消保官並沒有站在玩家的那一方,再加上我們提出了願意歸還玩家那段期間所使用的相關物品,因此消保官也覺得遊戲公司這一方站得住腳。不過該名玩家還是無法接受,因此該場調解沒有結果,玩家決定採用法律的方式來討回公道。

接著公司就收到了來自法院的通知,該名玩家找上了某位檢查官,以『非法侵佔財物』的理由對我們公司提告。客服主管帶著上次參與調解會相同的資料前往,對檢查官解釋事情的經過以及我們官方所採取的處理過程。過程很順利,檢查官也覺得官方的處理方式並沒有問題,玩家所申告的『非法侵佔財物』這個事由根本無法成立。對於這個結果很不爽的玩家,立刻又搬出『廣告不實』的這個罪名想要提告,認為我們在裝備強化系統中公告可以無限制的提升裝備的能力,但是他卻無法達到公告中的成果。檢查官又再一次的否決了該名玩家的申告,因為這和廣告不實一點關係都沒有。

事情到這裡就結束了嗎?當然還沒有。該名不死心的玩家眼看檢查官不能幫他,於是繼續將腦筋動到法律上,還想繼續用法律的手段來糾纏,想看看遊戲公司會不會屈服。而該名玩家的行為也惹火了公司的管理單位,管理單位出面警告該名玩家若是繼續如此糾纏下去,遊戲公司不排除以反告的方式來採取法律行動。玩家使用遊戲以外的軟體修改遊戲封包,在法律上是有罪的。我們手中所持有的遊戲記錄檔,清楚的記載著玩家所傳過來的資料不是正常情況下會出現的。在管理單位的警告下,這位糾纏不清的玩家才放棄了後續的動作。

把話題拉回到這次《暗黑破壞神 3》的這個案件上,銀狐不知道Blizzard是用什麼樣的理由決定凍結這位玩家的帳號,不過就以往Blizzard對於相關案件的處理來看,這位玩家很有可能是觸犯了遊戲公司所訂下的某些規定。而官方根據遊戲記錄判定玩家是否違反規定並進行凍結的方式雖然不是說完全不會出錯,不過大部份來說都是罪證確鑿的。如果該名玩家真的認為自己沒有違反遊戲的規定,應該採用正式的管理進行申訴(不過也可能是正常的申訴管道已經被打槍無效了),找消保官、找媒體把事情搞大,想要靠輿論的壓力讓遊戲公司屈服不是什麼好方法。

至於消保官也請再多用功一點,把事情扯到『海外遊戲沒有保障』實在是沒有必要。而某些媒體所採用的『線上遊戲應去殖民化』這種民粹式的言論更是沒有必要,會這麼說只會突顯落伍、跟不上時代而已 ….

  • 寂路

    從後續報導來看令人質疑,一個自命清白無辜的人應該不會阻止相關媒體採訪自己做平衡報導的

    • 我們是第三者, 無法判斷事實的真象.
      所以一切就留給時間去證明吧.

  • s99

    那位應該是用了外掛
    D3五月發售他八月被鎖, 三個月遊戲時間兩千多小時, 還要扣掉server停機維修的天數, 他每天遊戲時間絕對不只宣稱的16~17小時
    再加上有人翻出他被凍結的帳號角色, 發現配裝方式是”增加金錢掉落量” “增加自動拾取金錢的範圍”
    這種配法沒辦法打怪, 只能在Act.1的特定章節翻屍體賺錢…XD

    • 我們不是當事人, 無法知道實際被凍結的原因.
      我不認為BZ是用「上線時間2000小時』這樣的理由來凍結的,
      所以我們只能等著看事件後續的發展了.