【新聞觀點】玩家罵、業者跳腳、金流通路笑呵呵

營運線上遊戲是商業行為,因此當一款線上遊戲的營收無法滿足支出時,遊戲公司通常會選擇將這款遊戲關閉。而一款線上遊戲在結束營運的時候,除了來自喜愛這款遊戲玩家的各種批評外,遊戲公司最重要的工作之一,就是進行玩家儲值在遊戲中金錢的退費。

一般來說,這種已經收到口袋的錢遊戲公司通常不太願意吐出來。因此選擇將已經儲值到該款遊戲的點數轉回會員系統,或是轉移到其他該公司營運的遊戲中,是遊戲公司經常使用的手段。真的遇到這些選擇都無法接受的玩家,遊戲公司也只好接受玩家的要求進行退費。而這個退費,通常會是另一場糾紛的開始。

最近有這麼一個案例,雷爵代理韓國INTIVsoft公司開發/Wemade公司發行的《星空幻想online (Tartaros)》這款遊戲,由於代理合約即將到期(雷爵的官方說法),因此決定在今年年底關閉遊戲。而某位遊戲玩家向官方申請退還已儲值點數後,得知只能退還已儲值點數的六成大表不滿,因此這件事情鬧上了媒體(新聞報導網頁在此)。

相信很多人在聽到只能退還六成金額這件事,第一個反應應該是大罵「幹,遊戲公司真是黑心。」遊戲公司吧。對於這件事情,遊戲公司官方的說法那扣掉的四成是『必要成本』。對於沒有在遊戲業內真的工作過的人,恐怕無法理解到底是什麼必要成本可以高達四成,因此銀狐就以自己對這個產業的瞭解來說說自己的看法。

目前大多數的線上遊戲採用的都是免費/商城制的營運模式,在這種營運模式下的遊戲,玩家若是要購買遊戲中販賣的各種虛寶,需要先儲值點數然後轉換為遊戲中購買商城物品的貨幣。在《星空幻想online》這款遊戲中,商城中用來購買物品的貨幣稱之為Cash,而玩家儲值的點數是以1:1的比例兌換為Cash(也就是說玩家儲值500點的點數可以兌換為500 Cash)。

而玩家儲值的點數,大多數是採用購買點數卡然後到遊戲官方網站儲值這種方式。雖然大部份的遊戲公司也都提供了信用卡、WebATM、手機小額付款或是匯款等許多不同的購買點數方式,不過就目前市場的狀況來看,購買點數卡進行儲值一直都還是佔最大的比例。

在目前台灣的整個遊戲產業的架構下,各式各樣的點數卡當消費者購買儲值到遊戲公司的會員平台後,遊戲公司實際上拿到手的金額比起這張點數卡的售價要低了不少。舉個例子來說,如果消費者在便利商店付了500元購買了某間遊戲公司500點的點數卡,在這張點數卡儲值到遊戲公司的網站後,遊戲公司實際拿到手的金錢大約是360元左右(大約七折上下的金額)。

雖然說不同的點數卡、不同的遊戲公司金額會略有不同,不過大約都在這數目上下。也就是說,消費者覺得自己付了500元給遊戲公司購買到500點的儲值點數,但實際上遊戲公司收到手的只有360元。至於那剩下的140元並不是被大衛魔術變不見,而是被中間的通路以及流通業者拿走了(在上面這個例子裡指的就是便利商店)。

如果各位的記性好一點,應該會記得去年年初遊戲橘子和便利商店的一場戰爭,而當時的主因就是因為遊戲橘子希望能夠降低便利商店銷售點數卡的抽成。其結果就是遊戲橘子公司的點數卡被便利商店下架,到目前為只ok便利商店恢復販賣遊戲橘子的點數卡,其餘便利商店還持續的停賣中。(當時的事件,銀狐寫了便利商店與遊戲點卡的大戰 (Round 2 Fight!)這篇文章)

從玩家的角度,當然是認為自己儲值了500元的點卡,因此若是要退費的話自然是應該退回全部的500元;但是從業者的角度來看,明明收到手的就只有360元呀,如果要退給玩家500元,那不是等於沒賺到錢還要虧上一筆。就這樣,退費的問題就這樣一直成為玩家和業者間怎麼扯也扯不完的話題。

好啦,既然玩家和業者各有各的立場,於是政府就進來針對退費的問題插手吧。由政府和業者開了許多次會,最後公佈的『線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項』裡又是怎麼說的呢?讓銀狐先把裡面和『退費』有關的條文截錄下來:

四、特種買賣消費者之特殊契約解除權規定
__甲方得於開始遊戲後七日內,以電子郵件或書面告知乙方解除本契約,甲方無需說明理由及負擔任何費用。甲方得就未使用之儲值向乙方請求退費。

六、本遊戲應載明之資訊
__乙方應於遊戲網站及遊戲套件包裝上載明以下事項:
__(一)依電腦軟體分級辦法規定標示遊戲分級級別及禁止或適合使用之年齡層。
__(二)進行本遊戲之最低軟硬體需求。
__(三)第七點第一項所列之退費權利。
__(四)有提供安全裝置者,其免費或付費資訊。

七、遊戲套件與軟體之退費
__甲方得於購買本遊戲套件或付費下載相關軟體後七日內,向原購買處之業者請求全額退費。 前項情形,原購買處之業者不處理或無法處理者,由乙方依甲方之請求立即退費。

十九、契約之終止及退費。
___甲方得隨時通知乙方終止本契約。
___契約終止時,乙方於扣除必要成本後,應於三十日內以現金、信用卡、匯票或掛號寄發支票方式退還甲方未使用之儲值或遊戲費用。
___甲方有下列重大情事之一者,乙方以書面或電子郵件通知甲方後,得立即終止本契約:
___(一)利用任何系統或工具對乙方電腦系統之惡意攻擊或破壞。
___(二)以利用外掛程式、病毒程式、遊戲程式漏洞或其他違反公平合理之方式進行遊戲。
___(三)經司法機關查獲從事任何不法之行為。乙方對前項事實認定產生錯誤或無法舉證時,乙方應對甲方之損害負賠償責任。

在全部的『線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項』的相關條文中,和『退費』有關係的是第四、六、七、十九這四條條文。其中第四、六、七條所記載的是消費者退費的權利,而第十九條則是針對退費的部份有較詳細的說明。

契約終止時,乙方於扣除必要成本後,應於三十日內以現金、信用卡、匯票或掛號寄發支票方式退還甲方未使用之儲值或遊戲費用。」第十九條是這樣寫著的,而其中就有著『必要成本』的這幾個字。在這次的案例中,遊戲公司以此為據扣除四成的金額作為必要成本。

或許有人會說,遊戲公司幹什麼和玩家斤斤計較這一百多元的差距。對玩家來說也許這只是一百多元;但對遊戲公司來說,他們要面對的可是成千上萬的玩家。就以銀狐當年負責的某個專案,從原本的收費轉為免費時,玩家預儲的點數還有數百萬點,某些玩家的剩餘儲值天數高達十幾個月呢。如果真的這些點數全部照玩家購買時的金額來退費,遊戲公司也是會吃不消的。

當然,站在玩家的立場,就算遊戲公司依法有據,看到原本儲值的金額只能拿回六成,心裡自然不會很高興;但站在遊戲公司的立場,也沒有辦法和玩家說要扣四成必要成本的原因是因為金流通路已經先拿走了三成。而這樣的狀況,就造成了玩家和業者都不爽的局面。

  • 由玩家片面結束契約造成的損失,當然要玩家自己負擔成本,
    但結束合約卻是由業者評估後決定結束的,卻要由玩家吸收,
    怎麼想都覺得不合理。

  • 30號

    嗯-那有關主題。
      以個人觀點來講,我一開始就不會想要去跟便利商店通路談那種不平等條約。
      30%,這意味著他們只負責鋪貨,還不幫廣告就分走30%收益耶? 這…未免也賺太爽了。
      個人會直接把這種通路成本放在消費者身上-意即100點在便利商店就是賣130。想要偷懶的人就自己去花30元。其它各種通路都是比照這個樣子辦理-即使不考慮往後會不會要退費,也不能自己默默地吸收這些通路成本卻不讓消費者知道-這樣豈不是白當冤大頭?

    • 看你這說法, 我推測你的年紀很輕, 而且沒有和便利商店交手的經驗.
      祝你未來真的有一天要和便利商店做生意時能堅持你的想法。

    • 路人

      30號你想太少了

      如果照你說的把3成的成本丟給消費者
      這樣會變成130元卻只能買100點(扣除通路成本,遊戲公司實得100元)

      試想別家遊戲公司依舊採取100元買100點的作法(當然,扣除通路成本,實得才70塊)

      擺在7-11的貨架上,消費者一看就知道你賣的卡是偏貴又不划算。

      對消費者來說,在意的是花多少錢買多少點,而不是遊戲公司最終賺到多少。

      遊戲公司寧可實得7成,主要是放長線釣大魚,利於長久經營。少賺3成沒關係,多吸引一個顧客消費就補上來了。

  • 空耳

    好吧, 我想了一下.
    若我是老闆, 除了通路手續費不退之外(一般應該是百分之八吧), 其他銷管費用就自行吸收. 也就是退約9成金額給客戶.

    • 呃 …. 你有仔細看完全文嗎?
      在遊戲產業, 點卡的通路是抽將近三成唷.

  • 空耳

    有關儲值的營運成本的問題, 在廠商評估要收掉代理遊戲之時, 就要考慮進去. 不是把這個成本轉嫁給消費者, 畢竟要收掉代理的是廠商, 不是玩家, 玩家沒有犯錯, 不應懲罰玩家.

    • 我的文章中也寫了, 站在玩家的角度當然是希望全額退費,
      但是當你站在老闆的立場時, 你會怎麼想?
      如果你是老闆, 願意只收到360元卻退給玩家500元, 然後這樣的玩家有一萬名也沒關係嗎?

      況且, 在這個案例裡是原廠終止合約(遊戲公司的說法),
      而遊戲公司也提供了轉移到其他遊戲的選項,
      只有選擇退現金的消費者才會遭遇到這個扣除四成必要成本的狀況.

      有沒有想過, 為什麼定型化契約中會允許遊戲廠商扣取必要成本?

      • 寂路

        定型化契約提供的是爭取權益而不是全然偏坦
        儲值金額經過一套物流之後必定不會全部都進營運商的口袋,這過程中就被通路給抓走了一部份
        可不像街頭巷尾那些711,小東西買錯、保持商品完整就可以憑發票全額退費的
        我是同意必要成本的部份,很像許多抽獎活動要中獎人準備回函資費(但不全然一樣)
        只是既然儲值管道有不少,那麼這個價碼也不會一樣吧?比方說經過拆分較少的通路,就應該有比較低的必要成本之類的….

      • 空耳

        以玩家角度想, 若剩下儲值還有一萬元, 而其他遊戲又不好玩, 只能退回六千元, 感覺也是很糟糕的.

        我想很多玩家根本沒仔細看定型化契約(誰會玩個遊戲然後真的花大半天時間去研究契約), 所以只能摸摸鼻子自認倒楣.

        玩家自保的方法就是一次只儲一個月, 不要別優惠給迷惑, 遊戲那天突然結束營運誰也不能保證.

        • 所有預儲的服務不都應該是這樣嗎?
          不過我很想聽聽你若是老闆的話會怎麼想的答案耶. (笑)

          • 空耳

            我是消費者, 不是業者, 不用問我若是老闆會如何處理. 基本上業者大賠特賠和我無關, 只要我權益沒有受損就好.

            • 30號

              你不願為他人著想,又怎麼能期望他人為你著想?

              • 我覺得用『為他人著想』這詞怪怪的,
                站在不同的立場(消費者/廠商)本來就有不同的思考角度,
                所以我的整篇文章也只是說明消費者和廠商的想法,
                以及政府介入後訂定的定型化契約為什麼會這樣訂.

                • 其實換個說法可能大家就比較容易理解
                  網拍可以接受退貨,但必須扣除運費後進行退費
                  點卡通路收走的錢就是所謂的運費
                  但是其實並非所有通路都扣這麼重的抽成
                  我是覺得退六成實際上是有點坑了玩家啦
                  那等同以最重成本適用所有玩家了