月費玩家要退費,該怎麼退?

最近在網路上看到一則新聞,有一位高鐵的乘客購買了30天的定期票,使用了幾次之後因為個人的原因要申請退費。高鐵依規定進行相關的扣款後,這位乘客覺得她只有使用幾次,為什麼被扣這麼多錢,因此爆出了這個新聞。

這則新聞和遊戲沒有什麼關係,不過卻讓銀狐想起在線上遊戲還在計時/月費制的時代,那時也曾經有某間遊戲公司的客服單位遇到過類似的案例。某一位玩家在某款線上包月後,因為自己沒有時間玩,於是和遊戲公司申請退費,結果因為雙方對於應扣款項的不同,而在網路上引發過一次口水戰。

當時的線上遊戲市場還處於計時/月費制的時代,遊戲公司在營運一款線上遊戲的時候通常會提供多種的計時扣點方式。其中最單純的就是所謂的『包月』,玩家付固定的費用,然後就可以在30天內無限制的上線玩遊戲;對於玩遊戲時間沒有那麼多的玩家,遊戲公司會另外提供『計時』的方式,至於計時的單位每間公司各有不同,從最小單位的每分鐘到每小時、六小時、十二小時、一天等多種不同的計時方式。無論計時制的單位是什麼,玩遊戲時間較多的玩家都知道採用包月會比較便宜,因為包月所能獲得的折扣是最高的。

之前銀狐寫『線上遊戲開發記事【02】要不要掛網』這篇文章時就提過,遊戲公司在營運這種模式的線上遊戲時,通常會希望玩家盡量採用包月的方式。一來遊戲公司可以很清楚的計算和控制每個月實際的收入,二來當玩家選擇了包月之後就比較不會離異﹝捨不得已經包月的金錢﹞,所以當時在遊戲的設計上,也會盡量的引誘玩家包月。

除了在遊戲設計上下工夫,在費用的規劃上也是引誘玩家包月的好招術。如果一款遊戲在規劃收費模式時訂下每小時6點;包月360點這樣的收費標準,那麼玩家自然會去計算這兩者那一方比較划算。對於每個月會上線超過60個小時的玩家﹝每天玩兩小時對一般玩家並不是一個誇張的數字﹞,通常會選擇包月。玩家的想法很單純,如果每個月玩超過60個小時那就賺到了。

那麼若是玩家包了月卻反毀不想玩遊戲,然後想向遊戲公司要求退費呢?相信大多數的玩家在遇到這樣的狀況時,會有『算了,就當作是賠了。』這樣的心態,對於已經包月的費用就當作是送給遊戲公司算了,如果玩家沒有辦法算了的話,遊戲公司該怎麼計算退費的金額,就會出現『雞同鴨講』的各說各話現象了。

當時的那個案例是這樣的:

那款線上遊戲的計費模式有每小時6點以及包月360點這兩種模式,有一名玩家包月之後幾天發現自己沒有那麼多時間玩遊戲,後悔自己做了包月的決定,於是向遊戲公司要求退費。遊戲公司接到玩家的回報是包月開始的第十天,於是照規定將玩家包月的點數以每天12點來計算,扣掉玩家120點的點數,然後再依相關的規定扣掉50點作為處理手續費,然後通知玩家請玩家提供銀行帳號後會把190點的金額退還給玩家。

接到遊戲公司通知的玩家非常生氣,玩家認為自己包月之後只有上線過兩次,每次玩遊戲的時間不超過兩小時,就算是每次都以兩小時來計費,也不過只有耗掉24點的點數。遊戲公司應該要將剩餘的336點還給他,而不是只剩下190點這樣少的數字。在和遊戲公司溝通相關的費用無效後,玩家上網路發表了一篇『黑心遊戲公司吃錢』的文章,文章中玩家完全沒有提到自己是選擇包月的相關內容,只說自己儲值後要求退費卻只能退回一半多一點的點數。網路上無知的起鬨鄉民自然也不知道這前因後果,只憑著每個人對遊戲公司的好惡開始發表各式各樣的言論。﹝當然在當時大多數的網友都認為是遊戲公司黑心

網路上的言論風暴越燒越大,從原本的遊戲討論板燒到了遊戲公司的官方討論區。遊戲公司眼看問題越扯越誇張,決定要公佈相關的內容來平息這場糾紛,於是以官方的名義在遊戲的官網、官方討論區以及遊戲討論板上貼出了相關事件的處理以及退費金額的相關說明。公告刊出後,網路上的言論有平息了一些,部份明理的網友瞭解詳細的狀況後支持遊戲公司的作法;少數的網友還是持續他們認為遊戲公司黑心的想法,還有人繼續抓著遊戲公司要扣50點作為手續費的這點繼續罵﹝話說銀行匯款也是要付手續費的﹞,不過網路上的風暴隨著這篇公告的刊出也漸漸的平息了。

這次高鐵的新聞,讓銀狐回憶起當時的這個事件。在網路上搜尋相關的新聞後,發現只有蘋果日報的新聞有把高鐵的計算方式刊出來﹝網址﹞ ,看過高鐵方面的計算方式後,銀狐個人其實是支持高鐵這樣的算法的。不過很可惜的,其他的媒體幾乎都沒有這方面的資訊,而且還有些媒體刊出消基會某位大爺的誇張言論。而且據新聞所寫,最後高鐵方面還決定以特例方式來處理這位乘客的退費事宜,更是給人一種『敢鬧就能得逞』的感覺,整個事件的處理方式實在是太糟糕了。