老闆,你要怎麼做【15】這樣的要求是爭取權益還是無理取鬧?

營運線上遊戲最困難的事情之一,就是面對千千萬萬要求不同的玩家。每個玩家的個性不同,對於遊戲公司的要求也大有不同。當遊戲出了狀況的時候,遊戲公司要如何安撫玩家,如何的補償玩家是一門不小的學問。不過,補償永遠沒有辦法讓所有的玩家滿意,總還是會有玩家覺得遊戲公司對不起他們,應該要做出更有誠意的補償。

老實說,沒有那一間遊戲公司或是那一位遊戲專案負責人希望自己負責的遊戲出狀況。不過意外總是會發生,當發生的時候專案負責人自然會努力將問題解決。只不過遊戲專案的負責人面對的是每一位玩家,而每一位玩家對於遊戲公司的要求並不相同。在這樣的落差下,對於出問題的處理有時難免會無法滿足所有玩家。

以下是一個假設的案例,不過卻是以真實遊戲公司發生過的案例改編的:

甲公司代理了韓國一款免費/商城制的線上遊戲,這款遊戲主要的收入來源是商城中販賣的各種轉蛋,在轉蛋裡可以隨機取得各式各樣遊戲中的虛寶、道具、座騎等等的物品。甲公司根據各種物品的不同,在商城中規劃了許多不同種類的轉蛋,有的轉蛋是用來轉座騎、有的轉蛋是用來轉裝備。為了刺激玩家的消費,每隔一段時間就會推出不同的新轉蛋,裡面有著新的虛寶。

遊戲開始營運之後,營運的成績相當不錯。雖然有部份的玩家對商城賣轉蛋這種作法有些抱怨,不過從遊戲的營收來看卻是成功的。遊戲公司每隔一段時間就推出新的轉蛋,也很成功的刺激遊戲營收的成長。

遊戲營運了六個月之後,為了感謝玩家對於遊戲的支持,遊戲公司決定在商城進行優惠價的活動。原本各類的轉蛋在商城中販賣的價格是39元,遊戲公司決定提供每位玩家各種轉蛋各一次特惠價9元的機會。在當週遊戲定期維修日後,玩家進入商城會看到各種轉蛋的價格降低為9元,每種轉蛋在玩家購買第一次之後就會恢復為39元的價格。

遊戲定期維修結束後開機,優惠的價格立刻吸引了許多玩家前往商城消費,享受這個優惠轉蛋9元一次的價格。不過開機不到一個小時,遊戲公司發現這個優惠價格的設定出了問題。玩家在轉了第一個優惠價格的轉蛋後若是回到商城的頁面,那麼接下來的轉蛋就會恢復為39元的價格;但若是玩家在轉蛋的頁面點選再轉一個按鍵,那麼就可以繼續用9元的價格轉蛋。而部份發現這個狀況的玩家,更是一口氣的轉了好多次的轉蛋。

發現問題後,遊戲公司立刻關閉商城中的轉蛋功能,並且停機進行伺服器的維護。同時工程師也立刻調出轉蛋以及商城扣點數的記錄進行比對,統計出到底有多少玩家利用這個轉蛋優惠價的Bug以較低的金額轉蛋。由於開放的時間並沒有很長,因此實際上利用到這個錯誤價格轉蛋的玩家數量並沒有很多,這些玩家轉蛋的總量也沒有想像的多。

遊戲的程式很快的就修正了,商城中的轉蛋不會再發生錯誤價格的狀況。在準備重新開機前,營運遊戲的負責人提出了三個處理方案:

第一方案:將遊戲的資料回朔到轉蛋開放優惠價格前

由於今天就是遊戲定期維修日,因此有很完整的資料備份檔案,距離這個備份檔案的時間也不過是幾個小時前,要進行回朔不是很困難。但是,如果全面回朔所有的資料,所有的玩家在這段時間內的獲得都會消失。如果有玩家在這段時間內衝裝衝出了神裝、打怪打到了好寶、或是沒有享受到錯誤價格轉蛋但是有轉到好獎品的玩家,這個全面回朔對他們來說的損失是很大的。因為回朔到之前的備份資料,就代表著衝出神裝的玩家要重新衝裝;打到好寶的玩家要重新打寶,而在機率的運作下,他們可能無法達成之前的目標。

第二方案:資料不回朔但是要求享受到錯誤價格轉蛋的玩家補差價

轉蛋以及消費的記錄已經調出來了,經過統計也知道是那些帳號的玩家享受到這錯誤價格的轉蛋。轉蛋正確的價格是39元,這些玩家用9元就轉了蛋,那就代表他們每轉一次少付了30元。遊戲公司可以要求這些享受到錯誤價格轉蛋的玩家補上他們少付的金錢或是退回轉蛋取得的物品。但是要這麼做,遊戲公司必須要能夠連絡到每一位享受到錯誤價格轉蛋的玩家,如果玩家不願意補足金錢或是退回虛寶時又要怎麼辦。遊戲公司雖然可以凍結這種玩家的帳號,不過可想而知一定會引發玩家的抱怨,更有可能會有玩家到消保官那邊申訴遊戲公司不當凍結帳號。

第三方案:錯誤價格的轉蛋遊戲公司認了不作任何處理

就像是網路購物標錯價格一樣,當玩家已經付費(9元)取得轉蛋中的物品後,就算遊戲公司發現這價格是錯的,正確的價格應該是39元,但是物品已經售出,也只能承認這樣的錯誤。對於已經享受到9元就能轉蛋一次的玩家,遊戲公司不做任何的處理。因為是遊戲公司的程式出了問題造成的,這些玩家看到轉蛋9元並沒有錯,所以只能承認這樣的錯誤。再加上以往有許多網路購物的案例,如果是廠商方面標錯價格,那麼廠商都有履約保證。因此在這樣的原則下,遊戲公司不能進行虛寶回收或是要求玩家補足金錢的動作。

經過考慮後,遊戲的營運負責人決定選擇第三方案,也就是承認之前商城中轉蛋價格出錯,已經享受到這錯誤價格的玩家物品也不會追回或是要求補足金額。由於伺服器緊急關機進行處理造成所有當時在線玩家的不便,因此遊戲公司決定當時線上所有的玩家會另外獲得一個禮包的補償,禮包中會有一些商城中販賣的虛寶。

原本遊戲公司以為這樣的處理方式應該可以了,不過很快的在討論板上有玩家開始大喊『不公平』、『破壞平衡』,認為遊戲公司沒有追回那些享受到錯誤價格轉蛋的虛寶是錯誤的處理方式。如果遊戲公司不處理,那就是一種默許破壞平衡的行為,遊戲公司應該公平的讓所有的玩家都享受到9元的轉蛋,而不是只讓那些一開機就去轉蛋的少數玩家享受到這個錯誤的標價。

對於這些玩家高舉『公平』的大旗,要求遊戲公司應該讓所有玩家都享受到9元轉蛋這件事,把商城已經修正過只能享受一次優惠價的轉蛋恢復為修正前可以連續用9元購買39元轉蛋的狀況。這些玩家的要求是否合理?是在爭取權益還是無理取鬧?如果你是老闆,你要怎麼做?

  • 顏宏益

    我會選擇回朔。

    因為遊戲剛開始沒多久,常常人的心理所謂的難得的成果是與努力的經過所掛勾的。所以在這幾小時內的努力成果容易被過分縮小。
    也就是說,公告表明回朔了幾小時的時間,再看看有沒有可以使用的行銷點數,發一些促銷性的商城禮品,這是我會選擇的做法。
    當然我不覺得這是玩家不會有反彈的做法,只是這做法在表面上的公平與遊戲公司的利益來說,是最適合的作法。
    一方面沒有降低玩家的購買需求(轉蛋都轉飽了不需要再買了)也將影響減少到少數人(很倒楣的在這段時間打到寶物與衝裝的人。)
    但是被罵也是沒辦法的。 囧

  • Jack Chang

    既然遊戲公司自己程式有bug當然要自己吃,一旦回朔就是等於把這個遊戲打半殘,考量到只有少數人轉了為數也不多的蛋,我會采兩種可能做法:(1)公告之前因為優惠轉蛋的BUG,所有伺服器中單人轉最多的次數(玩家不一定相信),再乘以2成為所有人可以的優惠次數!(2)開放所有人一整週都能用9元轉蛋(下一週馬上推出新轉蛋)

    • > 對於營運商而言,
      > 就是要把這次事件撐過去甚至在這偶發事件上創造額外利潤
      > 所以9元轉蛋所刺激的買氣應該是可以跟原廠討價還價

      我不知道您是否真的有從事過遊戲營運的工作,所以可以把這事情想得這麼簡單。就讓我簡單的說幾個數字給您算算:

      假設,當初利用Bug轉最多次的玩家轉了100次(這數字不誇張),照您的說法把這數字乘以2,那就是200次。

      然後,原本轉蛋一次是39元,你要用9元優惠價來『刺激』買氣。

      以一款正常被稱為『成績不錯』的遊戲來說,玩家的在線人數大約是10000,換算成實際活躍玩家人數大約是30000(1:3 這比值已經是抓得很低了)。這裡還不去考慮曾經玩過卻已經離異的玩家,只抓當月份還有在玩的玩家數。

      因此您所說的這個方法需要付出的代價等於 200 x 30 x 30000 ,這數字是多少,我相信您按一按計算機就知道。這代價,可是不小。

      當然實務上不會所有活躍玩家都來轉到這個數量,因此實際要負擔的代價會比這數字低。不過遊戲營運要決定任何策略,都要先評估代價。您,有先算過過您這作法的代價嗎?看到要付出的代價,您還是覺得這作法可行嗎?

      另外,您認為這可以和原廠討價還價,這 …. 你也把和原廠討價還價想得太簡單了點 (笑)

      • Jack Chang

        抱歉,我的確沒有從事過營運的工作,也許這個點子太天馬行空,見笑了

        • 倒也不是說天馬行空,而是您這個想法並沒有考慮到真實可能要付出的代價。做遊戲營運,在遭遇這種狀況時,通常會去計算要解決這個問題所需要付出的代價。虛寶也是錢,要付出多少虛寶就等同要付出多少的代價。

          當您計算出要付出的代價後,才好判斷這樣的解決方案是否可行。您這個建議,就只是在『量』這件事情上沒有考慮清楚要付出的代價而已。 (笑)

  • carterking

    選第二種方案:但若玩家不願意補30元差價,遊戲公司的做法為收回除了第一次以外以9元轉出的虛寶,但等額補償價值9元的虛寶給玩家(考慮到公司如果要一個玩家一個玩家退9元…..還真是一件蠻不符成本效益的事…)

  • inu

    就第三種方案就好了,就像別的購物網站標錯價格,許多人在未修正前的時間內也撿了不少便宜,廠商也認賠(或是一種行銷手段),但這之後也沒有其他消費者跳出來說不公平,他也要撿這種不當便宜。再者那些撿到便宜的人也沒有什麼破壞遊戲平衡性的疑慮,就當作他們本來就以原價購買很多東西這樣。當然誠心的道歉也是一定要的就是XD 或是認賠加碼,本來是每樣東西可以優惠一次,作為道歉改成可優惠兩次。玩家求的其實也只是實質具體上的回應罷了,個人覺得這算是很有誠意的一種回應了。

  • 寂路

    是我的話會考慮到第二項選擇
    選第一個是得罪圖利玩家與非圖利玩家
    選第三個是得罪原場與非圖利玩家
    第二個,得罪圖利玩家,但非圖利玩家對營運商的尖銳度就不會這麼激烈

    • 我不知道您是否有『真的』營運遊戲的經驗,
      如果有的話, 那我會說你的這個決定很 …. 勇敢 (笑)

      不過外行人這麼想很正常, 這也正是遊戲營困難的地方,
      有些地方不是沒有從事過相關工作的人所能理解的.

  • 那克

    銀狐大您好,在下借此文請教:

      退款問題一值是遊戲公司所苦惱面對的問題,考量通路商今天的抽成,以及玩家消費後已經獲得的利益,所以遊戲公司通常退款的方式會是扣掉必要成本轉換成點數,讓玩家可以在其它地方消費。

    那如果今天是扣掉必要成本退還點數之後,並附帶請玩家同意"永久凍結"該遊戲帳號。請問遊戲公司為何有此種解決方式?而不只是單純扣款或是轉移點數即可。

      這狀況實際發上在目前線上遊戲XX世界上,遊戲中使用統一TAG ID做為整合,儲值方式為需登入ID後,點選其中某一帳號進入儲值。由於帳號繁多,錯誤儲值,請求該遊戲公司客服協助退款/轉移,客服回應可以退款,但需要求玩家同意:錯誤儲值的帳號也將同時停止使用帳號權利,無法進行開通,意指永久凍結。

      請版大放心,這裡只單純提問為何遊戲公司會有這種solution,並不是想在此獲得解決手段。

    謝謝

    • 老實說, 這個問題我沒有答案.

      遊戲公司訂定任何措施都一定有它的原因 (原因只有他們知道),
      我不是這間公司的員工, 它們這樣訂的原因我並不知道,
      因此我沒有辦法幫這間公司來回答他們為什麼樣這麼做.

  • 路人

    其實還可以是開放每人增加1次或2次9元轉蛋

    • 然後就會有玩家說「那些多轉的人才不只是轉了一兩次, 遊戲公司一點誠意都沒有」 (笑)
      人性是永遠不會滿足的.

      而且別忘了這是一款代理遊戲, 原廠是要抽權利金的, 你想9元大放送也要原廠同意.
      你認為原廠會同意原本39元的轉蛋大特價9元再一次嗎?
      如果原廠照樣以39元來計算權利金, 你是遊戲公司會願意這樣做嗎?

      說開放很簡單, 但背後要付出的代價可能是一般玩家沒有想到的.

  • LupinRF

    還有一種選擇,之前一個處理案例,由於商城系統出錯,購買商城虛寶時,無法扣款,玩家就當成商城物品免費大放送,當然廠商馬上停止商城進行修正,然之後廠商就開始凍結負債(點數為負數)玩家,用採購紀錄向玩家追款,聽說最高負款到13萬以上!!

    至於有沒有追到,那就不得而知….但我個人是非常贊同這種破釜沉舟的選擇(當然謾罵的玩家更多就是了)。

  • 路人

    擺明是上週某公司的遊戲狀況的例子