談談營運遊戲時關於維護該注意的幾件事

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營運型的遊戲,是每天24小時、一年365天沒有休息的。但是機器畢竟不是百分之百不會出狀況的,也需要定期的維護,遇到有臨時的狀況時也需要緊急停機來處理問題。為什麼銀狐會突然提到這件事,其實是因為上週7-Eleven的Open Point APP維護出了大包,覺得這狀況剛好可以拿來當作案例,所以就寫了這篇文章。

首先來簡單說一下7-Eleven Open Point APP出了什麼包吧。在上個星期一(4/12)的早上,很多上班族打算要去小七(一般人對7-Eleven的暱稱,以下的文章都用這稱呼)領杯咖啡上班的時候,打開手機上的Open Point APP要領取咖啡的時候,會看到這樣的訊息(據說最早訊息上是寫到08:00,後來改成09:00,不過當時忘了截圖,所以只留下10:00結束的版本)。

然後,這個系統維護到早上10:00還沒有結束,就這樣一直持續到中午。而原本APP的提示訊息上還有寫預計的維護時間,到後來根本就不敢再寫時間,而是只有系統維護服務暫停的提示訊息。就這樣,系統維護一直持續到下午不知道什麼時間才結束。而在系統維護這段時間造成所有使用者無法領取寄存的飲料,讓許多小七的店員面對廣大消費者的憤怒與抱怨。

觀察這整次的事件,小七的處理以及應對都非常的不及格。如果同樣的事件放在營運型遊戲上的話,絕對會被玩家罵翻,對於遊戲公司以及遊戲都會造成很大的傷害。不過小七不愧是小七,在整個事件發生的同時完全沒有任何相關的消息。就算是整個事件結束後,在整個小七體系的網站、粉絲頁上也找不到小七對這件事造成消費者不便的道歉。既然這樣,那麼銀狐就拿小七的這個事件來當作案例,談談我們在負責營運型遊戲時如果遇到類似的狀況該怎麼處理才是比較理想的。

維護時間要盡量選擇影響最少使用者的時段

遊戲的維護時間,有定期的維護和臨時維護兩種狀況。臨時維護的部份,因為可能是發生突發的狀況必須立即停機,所以無法避免在熱門的時間進行。但如果是定期的維護,通常遊戲公司都會盡量的選擇較冷門的時段,讓受到影響的玩家數量能夠降到最少。以台灣來說,大多數的遊戲公司會選擇早上到中午的這個時間,就是因為從數據上看得出來這時段會上線玩遊戲的玩家人數最少。

而這次小七選擇從週一清晨02:00到早上08:00(後來一路延長到中午)這個時間來進行系統維護。選擇清晨02:00這個時間沒有什麼問題,但是維護到08:00才結束就有點問題了。以小七這麼一家動不動就愛把『大數據』拿出來講的公司,應該可以從它們的數據資料中知道什麼時間點是消費者會使用這個APP來領飲料的。銀狐就算不是大數據專家,也可以推測早上上班的這個時間點會有非常多的消費者使用。所以選擇這個時間點來進行系統維護,實在是不夠聰明。

維護時間的預估不要抓得剛剛好免得發生意外

當我們在負責運營遊戲時,遇到需要進行維護(不管是固定維護或是臨時維護)都會請負責的工程師預估所需的時間,因為這樣才能告訴玩家有多長的時間無法進入遊戲。而這個維護時間的預估,有經驗的工程師除了依他的經驗預估所需的時間之外,還會多抓一些時間來預防有意外狀況發生。因為若是時間估得剛剛好,在遇到有突發狀況時就會不夠用。

而這次小七原本預估早上08:00可以結束,銀狐推測就是把時間抓得剛剛好。原本的想法應該是如果早上08:00就能結束,那麼一般九點或是十點上班的要領飲料的時候就不會受到影響。不巧的是,結果系統維護進行的不順利,預估的時間不夠用,所以才會發生這次的事件。如果原本的預估是六個小時可以完成,那麼與其從清晨02:00開始,還不如提早從清晨00:00或是前一晚的22:00開始,這樣在發生預估時間不夠用時,要延長也不會影響到太多消費者。

維護時間延長與其一延再延不如一次延個夠

當意外發生,原本預估的維護時間不夠時,延長維護時間就成為必然的選擇。而這個延長時間的方式,與其一次又一次的延長,不如一口氣延個夠。時間估長一點,如果進行得順利提早完成就提早結束維護,會比估的時間不夠一延再延要好。那種一延再延的狀況,只會讓消費者像是被凌遲似的,這樣累積的不滿遠比一口氣延個夠的要來得大。

像這次小七從原本的08:00延到09:00,然後變成10:00,接下來就完全不敢講時間的狀況,就會造成這樣的感覺。實務上,在維護時間不夠需要延長時,很容易陷入『想要快點完成』所以就不敢估太長的工時,結果導致延長的時間不夠用,或是因為急著想要完成又再出問題的狀況,結果導致一延再延。所以在以往的經驗裡,如果遇到維護時間需要延長時,銀狐都會請工程師不要為了能夠快點完成而匆匆忙忙的擠一個最短的時間,寧可把時間估長一點穩穩的做才比較保險。

負責過營運型遊戲的人,幾乎每個人都會遭遇到因為維護出問題而需要處理的狀況。而在面對這種狀況時,負責的人更需要冷靜,不要為了能快點完成而慌了手腳。除了讓工程師預估可能所需的時間並加上多估的保險時間外,讓消費者有個地方能夠查詢目前的狀況避免大家在那邊瞎猜也是很重要的。網站、粉絲頁或是各種管道,都是可以用來傳達消息,讓消費者知道目前的狀況。

小七這次的事件處理得很差,後續官方裝死的態度也非常不可取。當然,小七可能因為它很大不怕消費者抵制它或是不再用它家的APP,但是我們如果負責的是遊戲,可沒有這麼大的身家能夠這麼不鳥消費者。所以當大家遇到系統維護出了狀況時,請注意該怎麼處理吧。


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