線上遊戲客服實錄【09】容易受騙的玩家

遊戲的客服中心經常會接到各式各樣的玩家回報，其中，最讓遊戲公司頭痛的通常是盜帳號的回報。

對於玩家來說，像是個人財產一般的遊戲帳號被盜，就好像是現實社會中銀行被盜領或是家裡被闖空門一樣。因此當遊戲公司接到這類的回報時，大多數的玩家語氣和態度不會太好。

就好像現實社會中我們看到電話詐騙案件時總覺得很荒謬，在線上遊戲這個領域中，有些玩家被盜帳號的狀況更是讓人覺得爆笑。有些玩家對於自己帳號密碼的保護心態非常的不成熟，常常會不斷的成為被盜帳號的受害者。

這個案例是發生在國內某家代理國外線上遊戲的公司中。由於盜帳號的案件頻傳，該公司在遊戲中會定期廣播提醒玩家要定時更換密碼，而為了防止盜帳號的事件，更是提供了密碼卡、電話鎖等多種保護措施。不過就算是這樣，某些玩家還是經常會發生被盜帳號的狀況。

—–[以下為實際發生狀況]—–

某天這間遊戲公司的客服單位接到一位玩家的電話，這位玩家表示自己被盜帳號了。現在密碼被盜帳號的人改掉，所以無法登入遊戲。客服人員照公司的規定，要求該名玩家到官方網站上下載表格，填寫相關資料傳來公司，證明自己就是帳號的所有人就可以幫玩家進行密碼的重置。

在客服人員向玩家說明表格的填寫方式以及核對資料的過程中，這位玩家一直在抱怨遊戲的安全做得不好，才會害他被盜帳號。客服人員幫玩家將密碼重設，並提醒玩家到會員中心修改成密碼，這個回報的處理到這裡就結案了。

沒想到過了幾天，這名玩家又來回報他被盜帳號了。就這麼巧的，接到這通電話就是幾天前幫他服務的客服人員。對於一名玩家這麼容易被盜客服人員也覺得很奇怪，於是有以下的這段對話：

客服「這位玩家，您好。前幾天您才回報過被盜帳號，
＿＿＿懷疑您會不會是中了木馬，所以才又被盜帳號，是不是請您先檢查一下？」
玩家「我用了三套防毒軟體，所以不會中毒的。是你們公司玩家資料外洩吧。」
客服「沒有這回事唷。我們公司有提供密碼卡和電話鎖的保護措施。
＿＿＿您要不要考慮一下使用這些方式，比較不會被盜帳號。」
玩家「那些方法都好麻煩，我不想用。
＿＿＿你一直要我用這些方式，是不是因為你們公司有內賊？」
客服「請玩家不要做奇怪的猜測。建議您使用這些方式，是在避免您再次被盜帳號。」
玩家「我不需要，你們遊戲公司要加強保護玩家的個人資料才對。
＿＿＿快點幫我回復密碼吧。」

既然玩家不願意使用額外的保護措施，客服人員也就沒有繼續講下去。他再一次的請玩家傳真相關的資料，幫玩家重新設置了密碼。

沒想到過了幾天，這名玩家又連絡客服中心說他又被盜帳號了。這一次接到電話的並不是之前那名客服人員，不過因為該名玩家連續被盜帳號，因此客服單位都知道這件事了。客服主管覺得這狀況怪怪的，於是要求值班的客服人員問清楚狀況。

客服「不好意思，這位玩家。因為您一直被盜帳號，我們想要瞭解一下狀況。」
玩家「有什麼好問的，你們這家公司真濫。」
客服「請問一下，很多外掛裡面都有木馬，您是不是有使用什麼非法的程式？」
玩家「我沒有使用外掛，你們不要把盜帳號都賴到玩家身上。」
客服「那麼請問一下，不知道您是不是有上什麼奇怪的網站？」
玩家「我很少上網，啊你們這樣問是不想幫我改密碼呀。」
客服「不是的，我們只是想瞭解一下為什麼您這麼容易被盜帳號。
＿＿＿請問一下，您最近是不是有將您的帳號和密碼告訴別人？」
玩家「除了你們公司，我沒有把帳號密碼告訴別人。
＿＿＿一定是你們公司的人拿到我的帳號密碼就來盜我的帳號。」

聽到這裡，客服人員開始覺得怪怪的了。因為照公司的規定，客服人員不會向玩家詢問密碼。而且為了避免玩家不清楚，還定時在遊戲中廣播提醒玩家。為了瞭解玩家所說的把帳號密碼告訴遊戲公司，於是客服人員繼續問：

客服「請問一下，您剛才說把帳號密碼告訴我們公司。
＿＿＿不過我們在處理您的回報時只有和您詢問帳號和相關資料，沒有問密碼呀。」
玩家「你們不是在遊戲中有辦活動，要玩家提供帳號和密碼呀。」

這下子客服人員瞭解狀況了。他立刻請主管調出玩家的信件和對話記錄，果然在裡面找到問題發生的原因。

原來是這名玩家接到自稱是『遊戲服務員』的來信，告訴這名玩家中了大獎，所以要求玩家提供他的帳號密碼來發獎。這位玩家就這樣呆呆的將自己的帳號密碼寄給『遊戲服務員』。

這間公司在遊戲中並沒有一位名叫『遊戲服務員』的角色，也沒有在遊戲寄信給玩家要求玩家提供帳號和密碼來進行發獎。當玩家將自己的帳號密碼寄出去，會被盜帳號就不讓人奇怪了。

再繼續的往前翻閱相關的記錄，客服主管發現這位玩家前幾次被盜帳號也是收到這個『遊戲服務員』的信，信中的理由千奇百怪，不過都是要玩家提供帳號密碼。而這位玩家也一點警覺心都沒有，每次都乖乖的把帳號密碼寄給『遊戲服務員』。

—–[案例說明到此告一段落]—–

這個案例，就好像現實社會中有人不斷的被電話詐騙，無論其他人如何的提醒他，他還是聽不進去繼續的被騙。如果線上遊戲的玩家不懂得保護自己的帳號密碼，就算遊戲公司做再多的保護措施也是沒有用的。

至於案例中的這名玩家未來會不會再發生被盜帳號的狀況，就要看他什麼時候覺醒了。

銀狐 Silver Fox

銀狐 Silver Fox。一個在遊戲業打滾30年的老頭，現在則是半退休狀態的說書人。有空喜歡玩玩遊戲，談談遊戲產業的事。喜歡出國旅遊，四處吃吃美食增加體重和膽固醇，當當兼職的遊戲顧問、做遊戲的評測，玩一玩自己有興趣的遊戲。