線上遊戲客服實錄【07】惡意破壞還惡人先告狀

線上遊戲在開發的過程中難免會出現 Bug，對於這些會造成遊戲世界大亂的 Bug，每家遊戲公司的處理方式各有不同。

一般來說，會將使用 Bug 的玩家分成不小心使用和惡意使用這兩種。對於不小心使用到 Bug 的玩家，大多採用追回 Bug 的獲利就可以解決；但是對於惡意使用 Bug 的玩家，大多數的遊戲公司會採用重罰。

除了這種因為遊戲製作過程中不小心出現的 Bug，最讓遊戲公司痛恨的，就是使用外掛或是破解封包來破壞的玩家。通常，這一類的玩家因為對遊戲世界的破壞性很高，都會處以重罰。

—–[以下為實際發生狀況]—–

某款營運了一陣子的線上遊戲，推出了裝備強化的系統。和一般遊戲大多限定強化的次數不同，這款遊戲的裝備強化系統不做這樣的限制。這款遊戲的裝備強化系統的規則如下：

強化一階，成功率 90%；強化二階，成功率 80%；強化三階，成功率 70%；
強化四階，成功率 60%；強化五階，成功率 50%；強化六階，成功率 40%；
強化七階，成功率 30%；強化八階，成功率 20%；強化九階，成功率 10%；
從這之後每一階的成功率都是 10% 。

加工成功，裝備的能力會提升一階；若是加工失敗，五階以下會降一階；在五階以上則是會降到完全沒有加工的狀況。

配合這個系統，遊戲公司推出了提升加工成功率的寶物，這個寶物可以提升 10% 的加工成功率，每次加工時最多可以放三個。

會計算的讀者應該看得出來，這個裝備加工系統雖然看似可以無限制的提升裝備的能力，不過因為加工成功機率到後期就算放了寶物最多也只有 40% 的成功率，想要將裝備加工到 2、30 階以上其實是非常困難的。

在這個系統開放一段時間後，客服單位接到某位玩家的電話：

客服「這裡是ｘｘ遊戲公司，請問您有什麼問題？」
玩家「你們的遊戲是不是有 Bug ？為什麼有人的裝備能力那麼強？」
客服「請問玩家所說的是那位玩家？發生什麼事？」
玩家「那個人的角色叫『用外掛』，我剛才和他 PK ，他一下子就把我秒殺了。」
客服「謝謝玩家提供的資料，我們會請工程師調查後再和您回報。」

這一類的回報經常出現，大多是玩家在遊戲中 PK 不過就認定對方有用外掛，大多數的回報，在經過追查後都證明是玩家輸不起，因此客服人員將問題記錄在給工程師的查詢區，請工程師進行查詢。

工程師接到客服單位的回報，立刻調出這個『用外掛』的資料。在檢查後，發現這個角色的身上有一把加工到 120 階的武器，因此這把武器的攻擊力超強，所以才會發生秒殺的狀況。

和負責設計這個系統的企劃確認後，覺得這狀況有點異常。因為這個加工系統雖然號稱可以讓玩家無上限的進行裝備的加工，不過要達到 120 階的加工，在機率上幾乎是不可能的。

於是工程師調出這個『用外掛』角色的加工記錄，發現在規則中每次加工最多只能放三個寶物，這名玩家都放了九顆。換句話說，玩家每一次的加工都可以 100% 成功 (最低機率 10% + 九顆寶物 10%*9) 。

從記錄來看，發現這異常的狀況。於是工程師先檢查相關的程式，確認在正常的狀況下玩家最多只能放三顆寶物。這位玩家為什麼可以放超過三顆寶物，推測是用了破解封包的方式去修改數值。

檢查遊戲中記算加工成功率的公式，發現在這個公式就是單純的把原本的成功率 + 寶物數量 * 10% 當作成功率。工程師試著自己去修改封包，送一個放超過三顆寶物的加工需求，證實了玩家是使用不正當的手段去破解封包來達成這樣的結果。

確認這個玩家 (以下簡稱犯人) 是使用破解封包的方式，工程師先修改原本用來計算加工成功率的公式，鎖定寶物最多只能放三顆。接下來客服單位就進行這不正常物品的回收，並且用遊戲中的信件通知該位玩家。

由於遊戲本身的確有判斷上的疏失，原本客服單位決定回收玩家的這件武器，但是會將他在加工這件武器的過程中使用的寶物、遊戲幣等等的物品都退還給玩家的。不過為了讓玩家瞭解狀況，歸還的手續會在和玩家確認後再進行。

才回收沒有多久，客服單位很快的就接到了這位玩家的電話：

犯人「我身上的武器為什麼不見了，為什麼回收我的武器？」
客服「這位玩家，您身上的這件武器數值不正常，工程師根據記錄決定將它回收。
＿＿＿不過您所使用的寶物、金錢以及原本的那件武器，工程師都會補發給你。」
犯人「他媽的，你們憑什麼這麼做？」
客服「從記錄中判斷，您的武器加工到120階是使用了不正當的手段。」
犯人「去你的不正當手段，你們自己說加工可以無上限，現在又把我的武器回收，
＿＿＿你們的宣傳都是騙人的嗎？」
客服「我們的宣傳並沒有騙人，的確加工系統可以無上限。
＿＿＿不過這位玩家您的加工記錄顯示您有使用不正當手段。」
犯人「幹，你說我有用不正當手段就算數唷。」
客服「不然是否能請您解釋一下，為什麼您在加工的時候可以放超過三顆寶物？」
犯人「為什麼我要向你解釋？你們這個爛公司，我要告到消基會消保會去告死你們。」

犯人說完最後一句話，就把電話給掛斷了。負責的客服人員找主管報告了剛才的事情，並且詢問主管接下來該怎麼辦。由於犯人的表現非常的惡劣，因此主管決定原本要補發的物品先不補發，等後續玩家進一步的連絡再說。

沒過幾天，客服單位接到來自消保官的通知，這位玩家真的跑去提出申訴了。於是客服主管準備了相關的資料，並且請工程師把相關的記錄印出來。配合著遊戲中加工系統的規則，以及當時測試使用修改封包破解的錄影，客服主管來到消保官召開的會議和這位玩家第一次協調。

在這次協調會中，該名犯人對於自己是否有使用破解封包的問題避而不答，對於客服主管所提出的加工記錄，也刻意不去理會。整場會議中，他不斷的對消保官表示遊戲公司非法回收他的物品，造成他物質和精神上的損失，因此他要求遊戲公司必需賠償他所有的損失。由於客服主管提出的證據非常明確，而該名犯人又無法對不正常的部份提出解釋，因此消保官在會議結束時建議該玩家接受遊戲公司提出的補償。

不過這名犯人對於遊戲公司提出的補發並不滿意，又不願意接受消保官的調停。在離開的時候，他撂下一句「我要告死你這個爛公司。」然後就這麼離開了。

或許各位會以為這個故事到這邊就結束了，很抱歉，各位猜錯了，這個故事到這邊還沒有結束。隔了沒多久，遊戲公司接到地方法院來的通知，原來這名犯人真的把事情鬧上了法院。他提出遊戲公司洩露他人隱私以及強奪財物的兩項罪狀，向檢察官提告。

當然啦，有一點法律常識的人應該都可以看得出來，這兩條，不過是這個犯人為了鬧而硬扣到遊戲公司頭上的，真的上了法院，說起法條來這位犯人佔不了什麼便宜的。

不過為了解決這位犯人的問題，遊戲公司的客服主管跑了好幾次法院，搞到連檢察官都覺得這位犯人是在無理取鬧，這個事件才算告一段落。算算時間，從接到玩家回報到最後一次上法院，這事情搞了半年多。

玩家無理取鬧的態度，讓遊戲公司一度想反過來告他破壞遊戲。不過遊戲公司不想浪費時間在這種事情上，就放棄了這樣的想法。

銀狐 Silver Fox

銀狐 Silver Fox。一個在遊戲業打滾30年的老頭，現在則是半退休狀態的說書人。有空喜歡玩玩遊戲，談談遊戲產業的事。喜歡出國旅遊，四處吃吃美食增加體重和膽固醇，當當兼職的遊戲顧問、做遊戲的評測，玩一玩自己有興趣的遊戲。