線上遊戲客服實錄【01】睜眼說瞎話的騙人回報

翻開各大線上遊戲討論板，任何一款遊戲討論板中對於每家遊戲公司的客服幾乎都有抱怨。在線上遊戲這個產業一段時間了，雖然自己擔任的是研發的工作，不過因為職務的關係和客服單位關係還算不錯，因此也聽過相當多奇奇怪怪的案例。

也許是因為自己身在這個產業吧，對於討論板上那些對於客服單位的抱怨比較能夠從另一個角度來看，因此也有了撰寫這一連串客服實錄的靈感。現在就讓我們進入正題吧。

—–[以下開始為奧客實錄]—–

在線上遊戲的眾多回報中，遊戲中角色、金錢、物品的遺失應該算是相當大量的。有和遊戲公司回報過的人，經常都會有各式各樣的抱怨。在眾多的這類遺失回報中，有很大量的回報都是玩家自行將物品丟棄、賣掉或是交易給其他玩家。

經常可以看到有玩家對於回報遺失物品後客服的回答非常不滿意，認為這些客服單位都不體諒玩家，還要求玩家提出物品取得時間以便做進一步確認。曾經多次看到玩家表示，他的角色身上物品全部不見，自己那裡記得一共有那些物品。

在銀狐的實務經驗中，就曾經有過這樣一個案例：

在銀狐任職的這家遊戲公司在 2004 年推出過一款遊戲，遊戲中的一大特色，就是玩家可以取得三國、水滸、封神等故事背景的英雄。這些英雄的種類非常多，因此在遊戲的規劃中是一波波陸續開放的。

某次有個玩家回報，他在遊戲中取得的某某英雄不見了，回報中，玩家還提供了非常多的相關資料 (像是什麼時候取得的，練了多少級等等) 。看到這麼完整的回報，客服人員自然就開始查記錄了，不過很奇怪的，他們怎麼查都查不到玩家曾經擁有過這隻英雄的資料。

事實上，該玩家的回報全部是虎濫的，因為玩家所回報的某某英雄，在玩家回報的那個時候根本就還沒有開放，換句話說，遊戲中不存在的英雄玩家要如何擁有。

在客服人員將這個訊息轉回給回報的玩家後，該玩家還嘴硬的表示「他的確擁有這隻英雄，遊戲公司一定是覺得麻煩所以不想處理。」遇到一個如此硬坳的客人，客服人員還能如何呢？

當然，這種會硬坳的回報是少數，大多數的狀況，都是玩家自己不小心將物品丟掉、賣掉了，因此只要查查記錄就可以回報給玩家。不過有時還是會遇到死不承認的玩家，完全不接受記錄中的資料。遇到這種狀況時，客服人員除了堅持立場依記錄行事，又還能怎麼辦呢。如果像某些玩家在討論板中所說的，只要要玩家回報就應該要給補償，那最後遊戲會怎麼樣呢？

在這一類的查詢回報中，客服人員最怕的就是玩家一問三不知，不記得物品取得的時間、不記得最後看到的時間、最可怕的是不記得自己有什麼東西。遇到這一類的回報，就算客服人員是神也查不出所以然來的呀。

銀狐 Silver Fox

銀狐 Silver Fox。一個在遊戲業打滾30年的老頭，現在則是半退休狀態的說書人。有空喜歡玩玩遊戲，談談遊戲產業的事。喜歡出國旅遊，四處吃吃美食增加體重和膽固醇，當當兼職的遊戲顧問、做遊戲的評測，玩一玩自己有興趣的遊戲。