線上遊戲客服實錄【05】一哭、二鬧、三上吊

在營運線上遊戲的時候，遊戲公司都會訂定各式各樣的管理規則，如果有玩家犯了遊戲公司所訂定的規則，就會受到相對的處罰。在各種的處罰方式中，最嚴重的處罰通常都是『永久凍結帳號』。當玩家在遊戲中犯下最嚴重的行為時，大多數的遊戲公司都會採用這樣的處罰方式。

所謂的『永久凍結帳號』，就是將玩家所使用的帳號封閉，從被處罰的那一天開始，這個帳號玩家就再也不能登入。隨著帳號的被凍結，原本帳號中的角色、財富、寶物等等，也隨著帳號的被凍結而一併的永久消失。

正因為帳號凍結是如此強烈的處罰，所以大多數的遊戲公司在使用上非常的小心。而對於玩家來說，帳號被凍結代表著以往的努力消失無蹤，因此部份的玩家為了要討回被凍結的帳號，而用盡了各種的手段。以下就有一個相關的案例：

—–[以下為實際發生狀況]—–

某遊戲公司在遊戲的管理上，訂定了若是發現玩家使用外掛就永久凍結帳號的規定。由於這是一款韓國製的遊戲，遊戲中沒有系統主動判斷外掛的機制，因此該公司採用 GM 在遊戲中巡邏，並接受玩家回報那裡有出現外掛玩家的手續。

為了避免外掛只靠視覺判斷會有誤判的狀況，該公司規定了 GM 在發現外掛後，要先用密語確認對方沒有回應，如果三次都沒有回應，再將這個疑似使用外掛的角色傳送到一個密閉的空間中，再進一步的確認這名玩家是否有使用外掛。等到確定這個玩家的確在使用外掛後，才可以進行凍結帳號的動作。

某一天早上，客服單位接到了以下的電話：

客服「這裡是ｘｘ遊戲公司，有什麼我能為您服務的？」
玩家「我的遊戲帳號為什麼無法登入了？」
客服「請玩家提供您的遊戲帳號，我來幫您查一下。」
玩家「我的帳號是xxxxxx。」

客服人員查詢了帳號的相關記錄，發現這個帳號是因為使用外掛而被凍結的。於是客服人員如此回覆玩家：

客服「這位玩家，您的帳號在某月某日使用外掛，所以已經被凍結了。」
玩家「我那裡有使用外掛，你們為什麼亂凍結我的帳號？」
客服「這位玩家，某月某日時 GM 在巡邏的時候發現您的角色動作異常，
＿＿＿於是 GM 照規定用密語問了您三次問題，您都沒有回覆。
＿＿＿接著 GM 將您傳送到監獄中，再一次的問您問題，您都沒有回答所以才凍結的。」

通常來說，這類的抱怨處理到這裡也應該告一個段落了。不過接下來這位玩家還是不死心：

玩家「那是我弟弟在玩。他年紀小不會打字，所以沒有辦法回答 GM 的問題。」
客服「很抱歉，照公司處理外掛的規定，連續三次沒有回答 GM 的問題是要處理的。
＿＿＿而且當您的角色被搬到監獄後，還是沒有回答 GM 的問題，所以必須要凍結。」
玩家「那有人這樣處理的，我弟弟不會打字也要被凍結帳號，你們什麼爛公司。」
客服「很抱歉，這是規定。」
玩家「幹ｘｘ！你們這家爛公司！」

接著是三分鐘的國罵加三字經，然後這名玩家才掛斷了電話。

原本這名客服人員以為這件事情已經到一段落了，沒有想到才過幾十分鐘，客服的電話又來了，電話那段是一位婦人的聲音。

客服「這裡是ｘｘ遊戲公司，有什麼我能為您服務的？」
婦人「我是剛才那個帳號xxxxxx的媽媽，請問一下這個遊戲帳號真的不能回復嗎？」
客服「很抱歉，為了維護守規則玩家的權利。」
婦人「可是那個帳號是他弟弟在玩的，他因為不懂規則所以才用了外掛。
＿＿＿現在弟弟害哥哥的帳號被凍結，哭的很難過。」
客服「對不起，使用外掛是一定要凍結的。」

於是婦人掛掉了電話。沒想到當天下午，有一位婦人帶著兩個小孩來到公司，說要找客服主管。接到客服人員的通知後，主管將事情的狀況瞭解清楚後，帶著客服人員來到會客室。

主管「這位太太您好，我是客服主管，相關的事情我都知道了。
＿＿＿很抱歉，就算是弟弟不懂規則使用了外掛，帳號還是要凍結的。」
婦人「誰說弟弟有用外掛的。」
主管「呃 …. 早上您來電的時候，不是這麼說的嗎？」
婦人「那是我搞不清楚說錯的，後來我們家小孩說他沒有用外掛。」
主管「不過我們的 GM 在抓外掛的過程中，這個角色一直都沒有回應，
＿＿＿照本公司的規定，連續三次沒有回答問題，我們就判定是使用外掛。」
婦人「小孩子不懂得打字，當然不會回答問題。你們這規定不對。」
主管「很抱歉，這是規定。我們的 GM 問的都是簡單的問題，主要是看玩家有沒有反應，
＿＿＿照這次的狀況來看，玩家一直都沒有回應，所以帳號要被凍結。」

婦人反手打了小孩的頭，罵小孩笨笨的不懂規定。被打了一下的小孩，愣了一下開始嚎啕大哭。

婦人「我們家的小孩很喜歡這個遊戲，現在帳號被凍結他非常傷心。」
主管「非常抱歉，我們必須這麼處理。」
婦人「現在遊戲的帳號被凍結，萬一他想不開不去上學怎麼辦？這責任你們要負嗎？」

就這樣，媽媽不斷的說著遊戲帳號凍結小孩會如何如何的，好像沒有這個遊戲可以玩小孩就活不下去似的。

至於這個案件最後遊戲公司到底是如何處理的，銀狐就留給各位自己去猜猜看吧。這樣的狀況，其實在每家線上遊戲公司幾乎都上演過，演出的人物除了爸媽帶著小孩子外，還有爺爺奶奶為小孫子求情；大哥帶著小弟來遊戲公司理論；以及鬧到民意代表那裡把事情搞大的各種狀況。

銀狐並不是說所有線上遊戲在進行處罰的時候都沒有錯，不過比起誤判的狀況來說，這種一哭、二鬧、三上吊的戲碼其實更常出現呀。

銀狐 Silver Fox

銀狐 Silver Fox。一個在遊戲業打滾30年的老頭，現在則是半退休狀態的說書人。有空喜歡玩玩遊戲，談談遊戲產業的事。喜歡出國旅遊，四處吃吃美食增加體重和膽固醇，當當兼職的遊戲顧問、做遊戲的評測，玩一玩自己有興趣的遊戲。