老闆，你要怎麼做【15】這樣的要求是爭取權益還是無理取鬧？

營運線上遊戲最困難的事情之一，就是面對千千萬萬要求不同的玩家。每個玩家的個性不同，對於遊戲公司的要求也大有不同。當遊戲出了狀況的時候，遊戲公司要如何安撫玩家，如何的補償玩家是一門不小的學問。不過，補償永遠沒有辦法讓所有的玩家滿意，總還是會有玩家覺得遊戲公司對不起他們，應該要做出更有誠意的補償。

老實說，沒有那一間遊戲公司或是那一位遊戲專案負責人希望自己負責的遊戲出狀況。不過意外總是會發生，當發生的時候專案負責人自然會努力將問題解決。只不過遊戲專案的負責人面對的是每一位玩家，而每一位玩家對於遊戲公司的要求並不相同。在這樣的落差下，對於出問題的處理有時難免會無法滿足所有玩家。

以下是一個假設的案例，不過卻是以真實遊戲公司發生過的案例改編的：

甲公司代理了韓國一款免費／商城制的線上遊戲，這款遊戲主要的收入來源是商城中販賣的各種轉蛋，在轉蛋裡可以隨機取得各式各樣遊戲中的虛寶、道具、座騎等等的物品。甲公司根據各種物品的不同，在商城中規劃了許多不同種類的轉蛋，有的轉蛋是用來轉座騎、有的轉蛋是用來轉裝備。為了刺激玩家的消費，每隔一段時間就會推出不同的新轉蛋，裡面有著新的虛寶。

遊戲開始營運之後，營運的成績相當不錯。雖然有部份的玩家對商城賣轉蛋這種作法有些抱怨，不過從遊戲的營收來看卻是成功的。遊戲公司每隔一段時間就推出新的轉蛋，也很成功的刺激遊戲營收的成長。

遊戲營運了六個月之後，為了感謝玩家對於遊戲的支持，遊戲公司決定在商城進行優惠價的活動。原本各類的轉蛋在商城中販賣的價格是39元，遊戲公司決定提供每位玩家各種轉蛋各一次特惠價9元的機會。在當週遊戲定期維修日後，玩家進入商城會看到各種轉蛋的價格降低為9元，每種轉蛋在玩家購買第一次之後就會恢復為39元的價格。

遊戲定期維修結束後開機，優惠的價格立刻吸引了許多玩家前往商城消費，享受這個優惠轉蛋9元一次的價格。不過開機不到一個小時，遊戲公司發現這個優惠價格的設定出了問題。玩家在轉了第一個優惠價格的轉蛋後若是回到商城的頁面，那麼接下來的轉蛋就會恢復為39元的價格；但若是玩家在轉蛋的頁面點選再轉一個按鍵，那麼就可以繼續用9元的價格轉蛋。而部份發現這個狀況的玩家，更是一口氣的轉了好多次的轉蛋。

發現問題後，遊戲公司立刻關閉商城中的轉蛋功能，並且停機進行伺服器的維護。同時工程師也立刻調出轉蛋以及商城扣點數的記錄進行比對，統計出到底有多少玩家利用這個轉蛋優惠價的Bug以較低的金額轉蛋。由於開放的時間並沒有很長，因此實際上利用到這個錯誤價格轉蛋的玩家數量並沒有很多，這些玩家轉蛋的總量也沒有想像的多。

遊戲的程式很快的就修正了，商城中的轉蛋不會再發生錯誤價格的狀況。在準備重新開機前，營運遊戲的負責人提出了三個處理方案：

第一方案：將遊戲的資料回朔到轉蛋開放優惠價格前

由於今天就是遊戲定期維修日，因此有很完整的資料備份檔案，距離這個備份檔案的時間也不過是幾個小時前，要進行回朔不是很困難。但是，如果全面回朔所有的資料，所有的玩家在這段時間內的獲得都會消失。如果有玩家在這段時間內衝裝衝出了神裝、打怪打到了好寶、或是沒有享受到錯誤價格轉蛋但是有轉到好獎品的玩家，這個全面回朔對他們來說的損失是很大的。因為回朔到之前的備份資料，就代表著衝出神裝的玩家要重新衝裝；打到好寶的玩家要重新打寶，而在機率的運作下，他們可能無法達成之前的目標。

第二方案：資料不回朔但是要求享受到錯誤價格轉蛋的玩家補差價

轉蛋以及消費的記錄已經調出來了，經過統計也知道是那些帳號的玩家享受到這錯誤價格的轉蛋。轉蛋正確的價格是39元，這些玩家用9元就轉了蛋，那就代表他們每轉一次少付了30元。遊戲公司可以要求這些享受到錯誤價格轉蛋的玩家補上他們少付的金錢或是退回轉蛋取得的物品。但是要這麼做，遊戲公司必須要能夠連絡到每一位享受到錯誤價格轉蛋的玩家，如果玩家不願意補足金錢或是退回虛寶時又要怎麼辦。遊戲公司雖然可以凍結這種玩家的帳號，不過可想而知一定會引發玩家的抱怨，更有可能會有玩家到消保官那邊申訴遊戲公司不當凍結帳號。

第三方案：錯誤價格的轉蛋遊戲公司認了不作任何處理

就像是網路購物標錯價格一樣，當玩家已經付費(9元)取得轉蛋中的物品後，就算遊戲公司發現這價格是錯的，正確的價格應該是39元，但是物品已經售出，也只能承認這樣的錯誤。對於已經享受到9元就能轉蛋一次的玩家，遊戲公司不做任何的處理。因為是遊戲公司的程式出了問題造成的，這些玩家看到轉蛋9元並沒有錯，所以只能承認這樣的錯誤。再加上以往有許多網路購物的案例，如果是廠商方面標錯價格，那麼廠商都有履約保證。因此在這樣的原則下，遊戲公司不能進行虛寶回收或是要求玩家補足金錢的動作。

經過考慮後，遊戲的營運負責人決定選擇第三方案，也就是承認之前商城中轉蛋價格出錯，已經享受到這錯誤價格的玩家物品也不會追回或是要求補足金額。由於伺服器緊急關機進行處理造成所有當時在線玩家的不便，因此遊戲公司決定當時線上所有的玩家會另外獲得一個禮包的補償，禮包中會有一些商城中販賣的虛寶。

原本遊戲公司以為這樣的處理方式應該可以了，不過很快的在討論板上有玩家開始大喊『不公平』、『破壞平衡』，認為遊戲公司沒有追回那些享受到錯誤價格轉蛋的虛寶是錯誤的處理方式。如果遊戲公司不處理，那就是一種默許破壞平衡的行為，遊戲公司應該公平的讓所有的玩家都享受到9元的轉蛋，而不是只讓那些一開機就去轉蛋的少數玩家享受到這個錯誤的標價。

對於這些玩家高舉『公平』的大旗，要求遊戲公司應該讓所有玩家都享受到9元轉蛋這件事，把商城已經修正過只能享受一次優惠價的轉蛋恢復為修正前可以連續用9元購買39元轉蛋的狀況。這些玩家的要求是否合理？是在爭取權益還是無理取鬧？如果你是老闆，你要怎麼做？

銀狐 Silver Fox

銀狐 Silver Fox。一個在遊戲業打滾30年的老頭，現在則是半退休狀態的說書人。有空喜歡玩玩遊戲，談談遊戲產業的事。喜歡出國旅遊，四處吃吃美食增加體重和膽固醇，當當兼職的遊戲顧問、做遊戲的評測，玩一玩自己有興趣的遊戲。